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Knock Your Socks Off Service Recovery

Empfohlen ab 17 Jahre. Sprache: Englisch.
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Produktdetails

Titel: Knock Your Socks Off Service Recovery
Autor/en: Ron Zemke, Chip R. Belkl, Terry R. Ph. D. Bacon

ISBN: 081447084X
EAN: 9780814470848
Empfohlen ab 17 Jahre.
Sprache: Englisch.
HARPERCOLLINS LEADERSHIP

September 2010 - kartoniert - 224 Seiten

Based on the popular, breezy approach of the Knock Your Socks Off Service series, the authors provide managers with an upbeat primer on creating a first-class recovery system--showing what it costs to lose customers and how little it can cost to win them back.
Section 1 Dollars and sense of service recovery: introduction - why recovery; recovery by the numbers; the feel of effective recovery; the case of Gracie Golf. Section 2 The service recovery process: introduction - it's not what you do, it's the way that you do it; philosophy of service recovery; six-step fox trot of supply; customer's recovery expectations; axioms of elegant recovery; recovery as a planned process. Section 3 Leading memorable recovery - the manager's imperative: introduction - manager as role model; train and coach; involve and empower; recognise, reward and celebrate; support and inspire; creating strategic recovery. Section 4 Creating strategic recovery: introduction - superior recovery as a business advantage; Berry model and SMPL; cords; apology and atonement; crisis management - advanced recovery. section 5 The service recovery hip pocket toolbox: introduction - tools, tactics and techniques for success; customer from hell checklist; winning words and helpful phrases; when and how to say no; an ounce of prevention - phone relations; tips for retention; recovery from recovery; when and how to fire a customer; dealing with no-easy-answer complaints; retention model worksheet; recovery and the Internet.
"Ron Zemke (Minneapolis, MN) is president of Performance Research Associates and author or coauthor of 25 books, including the best-selling Knock Your Socks Off Service series, Generations at Work (AMACOM 0-8144-0480-4), and Service America! Chip R. Bell (Dallas, TX) is a senior principal with Performance Research Associates and author or coauthor of 12 books, including Managing Knock Your Socks Off Service (AMACOM 0-8144-7784-4), Customers as Partners, and Beep, Beep: Competing in the Age of Road Runner."
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