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Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht

Beim Kunden besser ankommen. Konzepte und Praxisbeispiele a…
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Produktdetails
Titel: Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht
Autor/en: Rita Rizk-Antonious

ISBN: 3409117253
EAN: 9783409117258
Beim Kunden besser ankommen. Konzepte und Praxisbeispiele aus 5 Branchen.
Auflage 2002.
Gabler, Betriebswirt.-Vlg

November 2002 - kartoniert - 280 Seiten

Qualität ist gefragt. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Dieses Buch beschreibt, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Best Practices aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung zeigen, wie sich Exzellenz in der Servicequalität erreichen lässt und wie sich durch das Angebot von Zusatznutzen Wettwerbsvorteile erlangen lassen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nützliche Werk ab.Mit einem Vorwort von Jürgen Weber, Vorstandsvorsitzender Deutsche Lufthansa AG."Dieses Buch schließt eine Lücke. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assiziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen (...). Ein lesenswertes Buch."Jürgen Weber, Vorsitzender des Vorstands, Deutsche Lufthansa AG"Ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das für den Praktiker geschaffen ist."Rolf Rochau, Deutsche Bahn"Ein außerordentlich lesenswertes Fachbuch für alle, die im Qualitätswettbewerb die Nase vorn haben wollen."Berndt A. Buchmann, Leiter Service Marktbearbeitung, Audi AG"(...) Es liefert branchenübergreifend einen guten Überblick und ist auch für Kreditinstitute ein hilfreicher Ratgeber."Gerhard Ettensperger, Qualitätsmanagement Deutsche Bank AG"Gerade Beispiele aus verschiedenen Branchen und Ländern machen aus diesem informativen auch ein für jedermann verständliches Fachbuch."Friedmann W. Roessler, Direktor Lindner Congress HotelDüsseldorf
Die Sicht des Kunden als Dreh- und Angelpunkt: umsetzbares BasiswissenWas zählt, ist die Wirkung auf den Kunden: Best Practices aus fünf serviceintensiven Branchen: Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie, Weiterbildung, Automobil, KreditinstituteInternationales Erfolgsticket: Hinweise für den amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturraum
Diplom-Kauffrau Rita Rizk-Antonious, geboren 1967 in Deutschland, ist international geprägt und mehrsprachig aufgewachsen. Sie ist vor allem in der deutschen, aber auch in der französischen und ägyptischen Kultur zu Hause. Ihre Vielsprachigkeit und diverse Auslandsaufenthalte erleichterten den Zugang zu anderen Kulturkreisen und weckten ihr nachhaltiges Interesse für die Besonderheiten interkultureller Fragestellungen.
"(...) Viel ist über Kundendienst geschrieben worden, verhältnismäßig wenig aber darüber, wie Kunden die Qualität des Gebotenen wahrnehmen, und zwar sehr subjektiv und individuell. Dieses Buch schließt eine Lücke. (...) So ist ein Buch für die Praxis entstanden - mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assoziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen. (...) Ein lesenswertes Buch."
Jürgen Weber
Vorsitzender des Vorstands
Deutsche Lufthansa AG
Die geschilderten Beispiele sind aus der Praxis zusammengestellt. Die wissenschaftliche Bewertung ist trotzdem nicht zu kurz gekommen. Das Zusammenwirken von wissenschaftlichen Grundsätzen und den Anregungen für den Umgang im Einzelfall ist sehr hilfreich. Für fast jede denkbare Situation sind Aussagen und konkrete Hinweise zum Umgang damit enthalten.
Jedem, der mit Dienstleistungen vor allem im Reisesektor zu tun hat, kann ich das Buch sehr empfehlen. Es hilft, den Weg vom Grundnutzen für den Kunden über den Zusatznutzen bis hin zur Exzellenz zu finden und damit den Kunden zu begeistern und sich so einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen."
Rolf Rochau
Deutsche Bahn
Unternehmensbereich Personenverkehr
Leiter Stabsstelle PVQ
Der Leser profitiert in dreifacher Hinsicht:
· Ein anschaulicher Basisteil zeigt, was der Praktiker über Kunden und ihre Wahrnehmung von Leistungsangeboten wissen muß.
· Kundenkontaktketten für fünf unverzichtbare Dienstleistungsbranchen - angereichert durch Praxisbeispiele renommierter Unternehmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit - geben dem Leser differenzierte und sofort umsetzbare Werkzeuge an die Hand, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und Exzellenz im Service zu erreichen. Durch die branchenübergreifende Betrachtung wird das Buch zum Ideengeber und trägt somit zur Gestaltung qualitativer, d. h. servicerelevanter Kundenkontaktbeziehungen im A

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