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Database Marketing als Erfolgsfaktor moderner Call Center-Konzepte

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Produktdetails

Titel: Database Marketing als Erfolgsfaktor moderner Call Center-Konzepte
Autor/en: Annika Schön

EAN: 9783832449452
Format:  PDF ohne DRM

Dateigröße in KByte: 793.
Diplom.de

23. Januar 2002 - pdf eBook - 58 Seiten

Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Markt unterliegt seit einigen Jahren einem erheblichen Wandel. Produkte, wie z.B. Lebensmittel, Elektronik-Geräte, Automobile und Dienstleistungen, wie beispielsweise Versicherungen, Unternehmensberatungen, Telefonanbieter sind vergleichbar und austauschbar geworden. Unternehmen suchen daher nach Allein-stellungs- und Differenzierungsmerkmalen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Dieses Ziel ist nur durch neue Wege und einen Wandel vom produktorientierten zum kundenorientierten Denken möglich. Zugleich sind die Kundenerwartungen gestiegen: sie verlangen eine wesentlich höhere Qualität im Kundenservice und sind aufgrund ihres verbesserten Informationsstandes ¿ vor allem durch das Internet ¿ gegenüber einem Unternehmen oder Produkt weniger loyal.
Um den veränderten Anforderungen aus der Sicht des Marktes und der Kunden zu begegnen, richten immer mehr Unternehmen Call Center ein. Jedoch ist ein Call Center kein Differenzierungsmerkmal mehr, Kundenservice via Telefon wird von den Kunden als selbstverständlich empfunden und deshalb auch erwartet. Die Qualität und Professionalität der erbrachten Leistungen im Call Center sind deshalb für Wettbewerbsvorteile entscheidend.
Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Arbeit behandelt die Fragestellung, in welchem Umfang und auf welche Weise das Database Marketing zum Erfolg moderner Call Center-Konzepte beitragen kann. Ziel dieser Arbeit ist, das Database Marketing als Erfolgsfaktor für ein modernes Call Center zu identifizieren und zu bewerten. Hierfür wird jeweils das Konzept des Database Marketing und moderner Call Center vorgestellt. Moderne Call Center-Konzepte sind dann erfolgreich, wenn die definierten Ziele weitest-gehend oder vollständig erreicht wurden. Daraufhin wird die Untersuchung des Erfolgsfaktors ¿Database Marketing¿ vorgenommen. Dabei findet eine Anlehnung an die Erfolgsfaktorenforschung statt, die jedoch nicht empirisch gestützt werden kann. Abschließend soll dieser Erfolgsfaktor im Vergleich zu den sonstigen Erfolgsfaktoren für moderne Call Center bewertet werden.
Bei den Inhalten der Kundendatenbank und den darauf aufbauenden Ausführungen setzt die Verfasserin zwar einen Schwerpunkt auf den Business-to-Consumer-Bereich, doch die Erfolgsfaktoren für Call Center haben ebenfalls im Business-to-Business-Bereich Bestand.
Ein Call Center ist eine Organisationseinheit oder ein eigenständiges Unternehmen mit dem Ziel, durch den Einsatz modernster Informations- und Telekommunikations-technik einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, Interessenten und Lieferanten zu gewährleisten. Das Call Center dient dabei der Realisierung der qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingziele. Der Begriff Call Center ist in diesem Zusammenhang die institutionalisierte Form des Telefonmarketing.
Die Kommunikationspolitik ist eines der vier Marketing-Instrumente. Zum Kommuni-kations-Mix gehört das Direktmarketing. Das Call Center wiederum ist ein Instrument des Direktmarketing. Hierzu gehören alle Marktaktivitäten, die durch direkte Kommunikation Zielgruppen in individueller Einzelansprache gezielt erreichen oder einen direkten individuellen Kontakt herstellen. Insofern übernimmt das Database Marketing eine Unterstützungsfunktion im Direktmarketing, denn dieses kundenindividuelle Vorgehen kann mit dessen Hilfe umgesetzt werden. Database Marketing ist definiert als Aufbau, Pflege und Nutzung einer Kundendatenbank (Database) zum Zweck der zielgruppenorientierten Marktbearbeitung.
Auf die Planung, den Aufbau und die Einführung eines Call Centers wird nicht näher eingegangen. Technische Besonderheiten eines Database Marketing-Systems bleiben ebenfalls unberücksichtigt.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Abgrenzung des Themas und themenbezogene Definitionen1
2.Das Konzept des Database Marketing3
2.1Ziele des Database Marketing3
2.2Die Daten einer Kundendatenbank5
2.3Der Regelkreis eines Database Marketing-Systems7
2.4Data Warehouse und Data Mining zur Professionalisierung des Database Marketing-Systems8
3.Konzept moderner Call Center9
3.1Die Entwicklung von der klassischen Telefonzentrale zum modernen Call Center9
3.2Dienstleistungen von modernen Call Center-Konzepten11
3.3Zielsetzungen moderner Call Center-Konzepte als Basis für die Erfolgsbestimmung12
4.Das Database Marketing als zentraler Erfolgsfaktor für moderne Call Center-Konzepte14
4.1Technische Möglichkeiten durch das Database Marketing-System14
4.1.1Erfolgsfaktor: die technische Unterstützung moderne Call Center ¿ Kostensenkung und Kundenbindung durch Schnelligkeit14
4.1.2Praxisbeispiel: Software für Call Center und Database Marketing16
4.2Kontaktqualität als Basis für den Kunden- und Interessentenkontakt18
4.2.1Erfolgsfaktor: Segmentierung und Zielgruppenselektion ¿ neue Zielgruppen erreichen, Kundenbindung und Neukundengewinnung18
4.2.2Der Nutzen der Segmentierungs- und Selektionsverfahren für moderne Call Center20
4.3Kundenwertigkeit als Basis für den Kunden- und Interessentenkontakt22
4.3.1Erfolgsfaktor: Bestimmung des Kundenwertes ¿ Kundengewinnung (in bestehenden und neuen Zielgruppen), Kundenbindung, Kostensenkung22
4.3.2Der Nutzen des Kundenwertes für moderne Call Center23
4.4Erfolgsindikator: Minimierung des Streuverlustes ¿ Kostensenkung für moderne Call Center26
4.5Planung und Steuerung der Kommunikation durch Database Marketing27
4.5.1Erfolgsfaktor: das maßgeschneiderte und individuelle Angebot ¿ Kundenbindung, Kundengewinnung, neue Zielgruppen erreichen27
4.5.2Erfolgsfaktor: Beschwerde-Management ¿ Kundenbindung und Kostensenkung29
4.5.3Erfolgsfaktor: Unterstützung von Outbound-Kampagnen ¿ Kundengewinnung (in bestehenden und neuen Zielgruppen), Kundenbindung31
4.6Erfolgsindikator: verbessertes Controlling moderner Call Center-Konzepte durch Database Marketing ¿ Kostensenkung, Kundenbindung und Kundengewinnung (auch in neuen Zielgruppen)32
5.Abschließende Bewertung35
Anhang I: Ausführliches Beispiel über Informationsfelder einer Kundendatenbank37
Anhang II: Bestimmungsgrößen des Informationsbedarfs und Analysemethoden zur Ermittlung des Informationsbedarfs38
Anhang III: Branchenstruktur moderner Call Center39
Anhang IV: Beispiel eines mikrogeografischen Segmentierungsverfahrens40
Anhang V: Übersicht und Bewertung der wichtigsten Kundenbewertungsmodelle41

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