eBook.de : Ihr Online Shop für eBooks, Reader, Downloads und Bücher
Connect 01/2015 eBook-Shops: Testsieger im epub Angebot, Testurteil: gut Die Welt: Kundenorientierte Internetseiten Prädikat GOLD
+49 (0)40 4223 6096

Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service

Empfohlen ab 18 Jahre.
Lieferbar innerhalb von zwei Wochen
Buch (gebunden)
Jetzt nur € 23,99* inkl. MwSt.
Statt: € 26,49
Portofrei*
Dieser Artikel ist auch verfügbar als:

Produktdetails

Titel: Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Autor/en: John Goodman

ISBN: 081443388X
EAN: 9780814433881
Empfohlen ab 18 Jahre.
Special.
Sprache: Englisch.
HARPERCOLLINS LEADERSHIP

12. August 2014 - gebunden - 244 Seiten

With developments like smart phones, social media, mobile connectivity, big data, and speech analytics, businesses have more opportunities to enhance the customer experience than ever before. Not only that...customers expect more. Unfortunately, many companies fail to take advantage of and properly manage the tools that now exist, delivering a series of frustrating, disjointed transactions that drive people away.

Customer Experience 3.0 provides firsthand guidance on what works, what doesn't--and the revenue and word-of-mouth payoff of getting it right. The book contains an innovative customer-experience framework and step-by-step roadmap, showing readers how to:

● Design and deliver flawless services and products while setting honest customer expectations
● Create and implement an effective customer access strategy
● Capture and leverage the voice of the customer to set priorities and improve products, services and marketing
● Use CRM systems, cutting-edge metrics, and other tools to deliver customer satisfaction.

Great companies provide seamless experiences, seeming to know what customers want before they know it themselves...while others set up fancy Facebook pages and then drop the ball. This groundbreaking guide reveals how to delight customers using the best tools available.





Contents

Foreword ix
by Richard DuFresne, National Manager Customer Care, Toyota

Introduction: Why Customer Experience 3.0? 1

Section One: The Customer and the Implications of Customer
Experience 3
Section Two: Designing the End-to-End Customer Experience 3
Section Three: Key Issues of Implementation 5

SECTION ONE
The Customer and the Implications of Customer Experience

1 Why Good Service Might Not Result in a Great Experience 11
Understanding Customer Expectations 12
No Unpleasant Surprises 13
Identifying Sources of Customer Dissatisfaction and Uncertainty 17
No News is Not Necessarily Good News 21
Why Your Current CE Leaves Huge Amounts of Money on the Table 23
Leveraging Technology for a Great Customer Experience 26
Eliminating Unpleasant Surprises 28
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Moving Your
Company Out of Complacency 30
Key Takeaways 31

2 More than People: Customer Experience = People +
Process + Technology 33
Delivering a Great Customer Experience: A Four-Part Framework 34
Applying Technology During Each Phase of the CE Framework 46
Metrics to Measure and Manage Customer Experience
Effectiveness 48
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your Existing CE 49
Key Takeaways 49

3 Jump-Starting Action by Quantifying the Revenue
Cost of Inaction 51
Why Executives Believe a Great CE Is More Costly Than a Good CE 53
Measuring the Revenue Impact of a Great CE 55
Calculating the Top-Line Payoff of an Improved CE 57
Quantifying the Savings of a Great CE 72
Convincing the CFO 76
Picking Your Battles 78
Getting Started: Questions to Ask Yourself about Your Business
Case for CE 79
Key Takeaways 80

SECTION TWO
Designing the End-to-End Customer Experience

4 Do It Right The First Time (DIRFT) 83
DIRFT: The Essential Steps 85
Building a Flexible, Customer-Focused Culture That Delivers DIRFT 96
DIRFT with Flexibility 100
Establishing the Right Metrics for DIRFT 103
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your DIRFT
Processes 105
Key Takeaways 106

5 Every Door Open: Assuring Multichannel Access 107
Encouraging Valuable Contacts 108
Factors That Drive Contact Workload 113
Planning Customer Access—More Complicated Than It Seems 118
Metrics to Manage Accessibility 127
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your Accessibility 128
Key Takeaways 129

6 Always Satisfy Customers, and Sometimes Dazzle Them 130
Five Objectives for Your Company's Service System 131
Six Functions to Consistently Achieve All Five Objectives 134
Applying Technology to Create High-Tech High Touch 140
Metrics to Manage Service 147
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your
Service Process 149
Key Takeaways 150

7 Listening Passionately to Your Customers' Unified Voice 151
VOC Objectives 152
Key Building Blocks of an Effective VOC Process 154
Sources of VOC Data—Not Necessarily from the Customer 161
Building VOC: Avoiding Four Common Implementation Challenges 169
Practical Tips for Enhancing the Impact of the VOC Process 174
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your VOC Process 175
Key Takeaways 175

SECTION THREE
Key Issues of Implementation

8 Taming Technology 179
Aligning Technology with the Ideal CE 180
Smoothing the Impact of Technological Evolution 184
Benefits, Pitfalls, and Best Practices of Available Technologies 187
Metrics For Managing the CE Aspects of Technology 200
Getting Started: Questions to Ask Yourself About How You Use
Technology 202
Key Takeaways 202

9 Building a Culture of Empowerment and Connection 204
Establishing an Environment That Fosters Empowerment and
Connection 205
Planning for Emotional Connection 210
Emotional Connection in a Techno World 213
The Role of Executives and Supervisors 214
Metrics for Measuring and Managing Empowerment and
Connection 218
Getting Started: Questions to Ask Yourself About Your Culture
of Empowerment 220
Key Takeaways 220

10 Leading the Charge to the Next Level 222
Understanding the Role of CE Leader 223
Two CE Roles Fraught with Danger 226
Lessons from the Journey 226
Preparing for the Inevitable Financial and Organizational Upheavals 232
Getting Started: Questions to Ask Yourself about Your Role as a
CE Leader 235
Key Takeaways 236

Index 237
John A. Goodman, a highly regarded customer experience expert, has consulted with over 40 of the Fortune 100 companies and is author of Strategic Customer Service. He cofounded the consulting firm Tom Peters once called "perhaps America's premier customer service research firm," and directs the biannual National Rage Study, which tracks customer experience in the market.
Kundenbewertungen zu John Goodman „Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age …
Noch keine Bewertungen vorhanden
Zur Rangliste der Rezensenten
Veröffentlichen Sie Ihre Kundenbewertung:
Kundenbewertung schreiben
Unsere Leistungen auf einen Klick
Unser Service für Sie
Zahlungsmethoden
Bequem, einfach und sicher mit eBook.de. mehr Infos akzeptierte Zahlungsarten: Überweisung, offene Rechnung,
Visa, Master Card, American Express, Paypal mehr Infos
Geprüfte Qualität
  • Schnelle Downloads
  • Datenschutz
  • Sichere Zahlung
  • SSL-Verschlüsselung
Servicehotline
+49 (0)40 4223 6096
Mo. - Fr. 8.00 - 20.00 Uhr
Sa. 10.00 - 18.00 Uhr
Chat
Ihre E-Mail-Adresse eintragen und kostenlos informiert werden:
1 Ihr Gutschein NEUESJAHR gilt bis einschließlich 30.09.2020. Sie können den Gutschein ausschließlich online einlösen unter www.eBook.de. Der Gutschein ist nur gültig für Kalender, die nicht der gesetzlichen Preisbindung unterliegen. Der Gutschein ist nicht gültig für Spielwaren-Adventskalender Der Gutschein ist nicht mit anderen Gutscheinen und Geschenkkarten kombinierbar. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Ein Weiterverkauf und der Handel des Gutscheincodes sind nicht gestattet.

2 Diese Artikel unterliegen nicht der Preisbindung, die Preisbindung dieser Artikel wurde aufgehoben oder der Preis wurde vom Verlag gesenkt. Die jeweils zutreffende Alternative wird Ihnen auf der Artikelseite dargestellt. Angaben zu Preissenkungen beziehen sich auf den vorherigen Preis.

3 Ihr Gutschein AUDIO20 gilt bis einschließlich 27.09.2020 und nur für die Kategorie Hörbuch Downloads und Hörbuch CDs. Der Gutschein kann mehrmals eingelöst werden. Sie können den Gutschein ausschließlich online einlösen unter www.eBook.de. Der Gutschein ist nicht mit anderen Gutscheinen und Geschenkkarten kombinierbar. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Ein Weiterverkauf und der Handel des Gutscheincodes sind nicht gestattet.

4 Der gebundene Preis dieses Artikels wird nach Ablauf des auf der Artikelseite dargestellten Datums vom Verlag angehoben.

5 Der Preisvergleich bezieht sich auf die unverbindliche Preisempfehlung (UVP) des Herstellers.

6 Der gebundene Preis dieses Artikels wurde vom Verlag gesenkt. Angaben zu Preissenkungen beziehen sich auf den vorherigen Preis.

7 Die Preisbindung dieses Artikels wurde aufgehoben. Angaben zu Preissenkungen beziehen sich auf den vorherigen Preis.

* Alle Preise verstehen sich inkl. der gesetzlichen MwSt. Informationen über den Versand und anfallende Versandkosten finden Sie hier.

eBook.de - Meine Bücher immer dabei
eBook.de ist eine Marke der Hugendubel Digital GmbH & Co. KG
Folgen Sie uns unter: