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CRM-Entscheidungen richtig treffen

Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Anbieter-Kun…
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Produktdetails

Titel: CRM-Entscheidungen richtig treffen
Autor/en: Rainer Schnauffer, Hans H. Jung

ISBN: 3540210121
EAN: 9783540210122
Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Anbieter-Kunden-Beziehung.
Auflage 2004.
Springer-Verlag GmbH

29. April 2004 - gebunden - IX

Die Autoren haben ein Instrumentarium entwickelt, um CRM-Entscheidungen in Unternehmen zu optimieren und transparent zu gestalten. Unternehmen können damit ein CRM-Konzept erstellen und dessen Realisierungsmöglichkeiten bewerten. Der Leser wird durch den Prozess zur Konzeptionierung eines unternehmensspezifischen CRM geleitet und hierbei durch Checklisten und Fallbeispiele unterstützt. Das Buch richtet sich an Top-Entscheider, die ihr Unternehmen markt- bzw. kundenorientiert ausrichten, an alle Marketing-, Vertriebs- und Service-Manager mit Verantwortung für die Optimierung von Kundenbeziehungen sowie an IT-Entscheider. Zudem liefert das Buch auch allen, die sich auf eine derartige Verantwortung vorbereiten, praxisrelevante Basis- und Vertiefungsinformationen.
1 Die richtige CRM-Entscheidung mr ein Unternehmen.- 2 CRM im Überblick.- 2.1 Definition.- 2.2 Zielsetzungen von CRM.- 2.3 Status Quo und Schwachstellen von CRM in der Praxis.- 3 Handlungsfelder des CRM im Unternehmen.- 3.1 Operatives CRM.- 3.1.1 Marketing.- 3.1.2 Vertrieb.- 3.1.3 Service.- 3.2 Analytisches CRM.- 3.2.1 Data Warehouse.- 3.2.2 Data Mining.- 3.3 Kollaboratives CRM.- 4 Werkzeug zur Analyse der CRM-Potenziale im Unternehmen.- 4.1 Aufbau des Bewertungsrasters.- 4.2 Strategische CRM-Lucken-Analyse.- 4.2.1 Detaillierung der strategischen CRM-Lücken-Analysenach Handlungsfeldern.- 4.2.2 Darstellung und Auswertung der Ergebnisse.- 4.2.3 Anwendungen des Analyserasters am Fallbeispiel der Maschinen- und Anlagenbau AG.- 5 Idealtypische CRM-Prozesse als Basis der Analyse.- 5.1 Vertrieb.- 5.2 Service.- 5.3 Integration von Vertrieb und Service.- 5.4 Marketing.- 5.5 Durchgangiger Auftragsprozess.- 5.6 Markttransparenz.- 5.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6 Auswahl von CRM-Maßnahmen und Systemkomponenten.- 6.1 Vertrieb.- 6.2 Service.- 6.3 Marketing.- 6.4 Markttransparenz.- 6.5 Integration von Service und Vertrieb.- 6.6 Durchgängiger Auftragsprozess.- 6.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6.8 Übergreifende Funktionen.- 7 Analyse der inhaltlichen Konsistenz und der funktionalen Interdependenz.- 7.1 Inhaltliche Konsistenzanalyse.- 7.2 Funktionale Interdependenzanalyse.- 7.3 Punktbewertungsverfahren zur Auswahl des optimalen CRM-Systems.- 8 Phasen der Implementierung eines CRM-Systems.- 8.1 Blueprint-Phase.- 8.2 Analysephase.- 8.3 Konzeptionsphase.- 8.4 Realisierungsphase.- 8.5 Anwendungsphase.- 9 Schlussbetrachtung.- Abbildungsverzeichnis.
Praxis geht hier vor Theorie
Viele Bücher versprechen mehr, als sie halten können. Hier ist es andersherum: Es wird mehr geboten, als der Titel auf den ersten Blick aussagt. Es geht nicht mehr um Überblick oder Konzepte oder Einordnung, sondern um konkrete, praxisnahe Anleitungen und Entscheidungshilfen. Der Autor hat ein Instrumentarium entwickelt, um ein für das Unternehmen geeignetes CRM-Konzept zu gestalten, seine Realisierungsmöglichkeiten zu prüfen, dann die richtigen Entscheidungen zu treffen und schließlich das Konzept zu implementieren. Mit nützlichen Checklisten, Portfolios, Beispielen von unterschiedlichen Softwarelösungen und Empfehlungen, wie man sich gegen unnötige IT-Ausgaben wappnen kann. Das Buch richtet sich an Top-Entscheider, Marketing-, Vertriebs- und Servicemanager sowie IT-Entscheider.

© www.Managementbuch.de


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