V knige rassmotreny principy postroeniq i funkcionirowaniq call-centrow, kotorye w Rossii nazywaüt centrami obsluzhiwaniq wyzowow (COV). Vypolnen sistematizirowannyj analiz suschestwuüschih matematicheskih modelej kak tradicionnyh telefonnyh, tak i sowremennyh mul'tiserwisnyh i raspredelennyh centrow. Narqdu s opisaniem modelej COV, osnowannyh na «klassicheskoj» teorii massowogo obsluzhiwaniq, proweden uglublennyj analiz matematicheskogo apparata aktual'nyh modelej mul'tiserwisnyh i raspredelennyh COV. Takie modeli opisywaüt call-centry s uchetom ih integracii s setqmi peredachi dannyh, kotorye ispol'zuütsq dlq obsluzhiwaniq krome telefonnyh wyzowow razlichnyh netelefonnyh zaqwok: soobschenij älektronnoj pochty, chata, web-wzaimodejstwiq, faximil'nyh i dr. Kniga rekomenduetsq samomu shirokomu krugu specialistow w oblasti postroeniq, proektirowaniq i äxpluatacii sowremennyh call-centrow
