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Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM. …
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Produktdetails

Titel: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung
Autor/en: Peter Winkelmann

EAN: 9783800643349
Format:  PDF
Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM.
5. Auflage.
mit 435 farbigen Abbildungen.
Vahlen

25. Februar 2013 - pdf eBook - 786 Seiten

"Dieses deutsche Standardwerk für Vertriebsmanagement und CRM beschreibt nicht nur praxisnah die Aufgaben und Instrumente eines intelligenten Vertriebs, sondern zeigt auch, wie Vertriebskonzeptionen mit Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umgesetzt werden können." (salesbusiness 6/12) "...für den Vertriebler das Pendant zur gutsortierten Werkstatt eines Handwerkers." (Harvard Business Manager 9/12) Das Standardwerk zur Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. Bei der Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Werk beschreibt umfassend die Methoden und Instrumente eines intelligenten Vertriebs und liefert praktische Lösungen zu den drei zentralen Punkten: Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung. Der entscheidende Faktor einer erfolgreichen Vertriebskonzeption ist der Einsatz von EDV-Systemen. Das Werk zeigt, wie sich Vertriebskonzeptionen mit Hilfe von Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umsetzen lassen. Führende Anbieter von CRM- und Geomarketingsystemen bieten hierzu Praxisbeispiele. Operative Vertriebsunterstützung Für das strategische Marketing ist die Vertriebspolitik das vielleicht wichtigste Instrument im Marketing-Mix. Denn der Verkauf sorgt für Absatz, Umsatz, Marktanteil und Kundenzufriedenheit. Im operativen Kundenalltag dagegen steht der Vertrieb auf Augenhöhe neben dem Marketing. Was die Vertriebsabteilung fachlich tun kann, um dem Kunden zu dienen, ist Gegenstand dieses Buches. Die Neuauflage behandelt jetzt auch eingehend Social Media und Networking.
1;Cover;1 2;Zum Inhalt_Autor;2 3;Titel;3 4;Vorwort zur 5. Auflage;4 5;Vorwort zur 1. Auflage;5 6;Systemanbieter für CRM, Vertriebssteuerung, Business Intelligence und GIS;6 7;Inhaltsverzeichnis;10 8;Abkürzungsverzeichnis;18 9;1: Der Vertrieb im Rahmen von Unternehmensführung und Marketing;20 9.1;1.1: Zur Einstimmung;20 9.1.1;1.1.1: Der Ursprung: Die betriebliche Leistungsverwertung;20 9.1.2;1.1.2: Die Lage in der Theorie: Strategisches Marketing und heimatloser" Verkauf;21 9.1.3;1.1.3: Die Praxis: Wir leben vom Verkauf";24 9.1.4;1.1.4: Weiterführende Begriffsklärungen;29 9.1.4.1;a.) Absatz;29 9.1.4.2;b.) Distribution;30 9.1.4.3;c.) Marketing;32 9.1.4.4;d.) Marketing und Marktorientierte Unternehmensführung;34 9.1.4.5;e.) Vertrieb;37 9.1.4.6;f.) Verkauf persönlicher Verkauf;39 9.1.4.7;g.) Handel;42 9.2;1.2: Expansionspfad des Marketing;42 9.3;1.3: Über eine Gegnerschaft" von Marketing und Vertrieb;44 10;2: Vertrieb im Marktspiel unterschiedlicher Wirtschaftsbereiche;47 10.1;2.1: Vertrieb von gewerblichen Gütern (an Firmen-/Geschäftskunden);47 10.2;2.2: Vertrieb von Konsumgütern (an private Endkunden);50 11;3: Die Elemente der Vertriebspolitik;54 11.1;3.1: Überblick;54 11.2;3.2: Vertriebssystem;56 11.2.1;3.2.1: Verkaufsformen/Kontaktformen;56 11.2.1.1;a.) Persönlicher Verkauf (Face to Face);56 11.2.1.2;b.) Distanzpersönlicher Verkauf (mediengestützt);58 11.2.1.3;c.) Unpersönlicher Verkauf (mediengeführt);58 11.2.1.4;d.) Abgrenzungen auf Vertriebssystemebene: Direkter versus indirekter Vertrieb;59 11.2.2;3.2.2: Vertriebsorganisation;61 11.2.2.1;a.) Arbeitsstellen und Aufgaben im Vertrieb;61 11.2.2.2;b.) Vertriebsleiter Verkaufsleiter;63 11.2.2.3;c.) Außendienstmitarbeiter (Frontend);66 11.2.2.4;d.) Key Account Manager;72 11.2.2.5;e.) Kundendienstmitarbeiter Anwendungstechniker;75 11.2.2.6;f.) Innendienstmitarbeiter Customer Service (Backoffice);77 11.2.2.7;g.) Weboffice als Variante;80 11.2.2.8;h.) Aufbauorganisation des Vertriebs;81 11.2.3;3.2.3: Vertriebspartner: Abs
atzmittler und Absatzhelfer;90 11.2.3.1;a) Handelsvertretungen.;90 11.2.3.2;b) Freie Händler Fachhandel Fachhandwerk;92 11.2.3.3;c) Exklusivhändler/Vertragshändler und Sonderformen;94 11.2.3.4;d) Franchise-Systempartner;95 11.2.4;3.2.4: Bestimmung der Außendienststärke;97 11.2.4.1;a) Zielsetzungen;97 11.2.4.2;b) Potenzialverfahren;99 11.2.4.3;c) Besuchskontingentverfahren;100 11.2.4.4;e) Verkaufsaktive Zeit;103 11.2.4.5;d) Arbeitslastverfahren;103 12;4: Problemfelder der Mitarbeiterführung im Vertrieb;105 12.1;4.1: Rekrutierung von Führungskräften für den Vertrieb;105 12.1.1;4.1.1: Leitungsebenen im Vertrieb;105 12.1.2;4.1.2: Rekrutierungswege;107 12.1.3;4.1.3: Rechtsprobleme bei der Mitarbeitersuche im Vertrieb durch das neue Gleichbehandlungsgesetz (AGG);108 12.1.4;4.1.4: Führungskräfte-Eigenschaften im Vertrieb;109 12.2;4.2: Vertragsgestaltung für Vertriebsführungskräfte;110 12.3;4.3: Leistungsplanung und Vergütung;112 12.3.1;4.3.1: Zielvereinbarungen für Vertriebsführungskräfte;112 12.3.2;4.3.2: Anreizsysteme für Vertriebsführungskräfte;115 12.3.3;4.3.3: Vergütung für Vertriebsführungskräfte;115 12.4;4.4: Vertriebsrelevante Spannungsfelder und Schnittstellen;123 12.4.1;4.4.1: Aufdecken von Schnittstellen und Ursachensuche;123 12.4.2;4.4.2: Brennpunkt Intraressort-Schnittstelle: Marketing versus Vertrieb;128 12.4.3;4.4.3: Bereichsübergreifende Lösungsansätze;129 12.4.4;4.4.4: Problemlösung mit Hilfe eines Bruchstellenmanagements;131 12.4.5;4.4.5: Problemlösung mit Hilfe von Team-Selling;132 13;5: Die Marketinggrundlagen für den Vertrieb;136 13.1;5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung;136 13.2;5.2: Die Wirkungskette des Markterfolgs;143 13.3;5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs;145 13.3.1;5.3.1: Kundennähe als Grundbaustein;145 13.3.2;5.3.2: Kundenzufriedenheit als Markterfolgsfaktor;148 13.3.2.1;a.) Begriff und Elemente einer Kundenzufriedenheit;148 13.3.2.2;b.) Kundenzufriedenheit mit einer Kaufentscheidung (transaktionale Kundenzufriede
nheit);152 13.3.2.3;c.) Kundenzufriedenheit mit einer Geschäftsbeziehung (dynamische Kundenzufriedenheit);155 13.3.2.4;d.) Konzepte zur Messung von Kundenzufriedenheiten;155 13.3.2.5;e.) Die Optimierung" der Kundenzufriedenheit (Return on Customer Satisfaction);167 13.3.3;5.3.3: Kundenbegeisterung als Verstärkungsfaktor;169 13.3.4;5.3.4: Kundenbindung/Kundenloyalität als Erfolgsfaktoren;170 13.3.5;5.3.5: Beziehungen zwischen den Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung;182 13.3.5.1;a.) Schafft Nähe Zufriedenheit?;182 13.3.5.2;b.) Schafft Zufriedenheit Loyalität und Bindung?;185 13.4;5.4: Relationship-Marketing;189 13.4.1;5.4.1: Grundlagen des Relationship-Marketing;189 13.4.2;5.4.2: Networking: Aufbau und Gestaltung von Beziehungen;192 13.4.3;5.4.3: Networking: Die Analyse von Beziehungsstilen;197 13.4.4;5.4.4: Networking mit Hilfe von CRM-Systemen;197 13.4.5;5.4.5: Networking mit Hilfe der Social Media;201 13.4.5.1;a.) Social Media als Instrumente zur Kundenbindung;201 13.4.5.2;b.) Social Media Networking für Verkäufer;203 13.4.5.3;c.) Social Media als Instrument zur Zielgruppenbetreuung;204 13.4.5.4;d.) Ausgewählte Social Media Tools;207 13.5;5.5: Kundenintegration (Customer Integration Management);210 14;6: Die Vertriebskonzeptionen;213 14.1;6.1: Der Evolutionspfad des Vertriebs;213 14.2;6.2: Der Urspung: Der Abschlussjagd-Vertrieb (Rat Race Selling);214 14.3;6.3: Der strategiegestützte Vertrieb ausgewählte Konzeptionen;215 14.3.1;6.3.1: Die Konzeption des Strukturvertriebs (Multi-Level-Marketing (MLM);215 14.3.2;6.3.2: Die Konzeption der Zeltorganisation im Vertrieb;216 14.3.3;6.3.3: Die Konzeption des Marketing Alignment Prozesses (MAP);216 14.3.4;6.3.4: Die Konzeption des Sales-Excellence-Vertriebs;218 14.3.5;6.3.5: Die Konzeption des magischen Fünfecks der Vertriebsoptimierung;219 14.3.6;6.3.6: Die Konzeption des Schlagzahl-Managements;220 14.3.7;6.3.7: Die Konzeptionen des Projekt-und Objektgeschäfts;222 14.3.8;6.3.8: Die Konzeption der werteorientierten Unter
nehmensführung (Customer Value and Equity Management (CVE));222 14.3.9;6.3.9: Die Konzeptionen der Sales Methodologies;228 14.4;6.4: Der methodengestützte Vertrieb;229 14.4.1;6.4.1: Kriterien des methodengestützten Vertriebs;229 14.4.2;6.4.2: Die zentralen Vertriebsinstrumente;230 14.4.3;6.4.3: Anforderungen und Grundelemente einer Vertriebskonzeption;232 14.4.4;6.4.4: Spezielle Instrumente im Projekt-und Objektgeschäft;234 14.4.5;6.4.5: Die Prozessorientierung;235 14.4.5.1;a.) Der SalesCycle: Der Grundprozess zur Kundengewinnung;235 14.4.5.2;b.) Verkaufsvorgänge im Verkaufstrichter (Sales Funnel);243 14.4.5.3;c.) Basis-und Ausbauprozesse;244 14.4.5.4;d.) Wertegenerierende Prozesse;246 14.4.5.5;e.) Ordnung der kundenrelevanten Prozesse in einer Prozess-Map;247 14.4.5.6;f.) Gestaltung wettbewerbsüberlegener Prozesse: Customer Touchpoints Moments of Truth Line of Visibility;248 14.4.5.7;g.) Workflow-Management im Vertrieb;250 14.4.5.8;h.) Business Process Management (BPM) im Vertrieb;251 14.4.5.9;i.) Closed-Loop: Von der Marktinformation zur schnellen Aktion;253 14.4.5.10;j.) Vom Closed-Loop zur Realtime Enterprise (RTE);255 14.4.6;6.4.6: Der informierte Verkäufer" Der Kundenbetreuer im intelligenten Vertrieb;256 14.5;6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS);256 14.5.1;6.5.1: Leitidee: Das Ende des Prediger-Approaches;256 14.5.2;6.5.2: Kriterien für den systemgestützten Vertrieb;257 14.5.3;6.5.3: Qualitätssicherung im Vertrieb: Das Total Sales Quality Konzept;258 14.5.4;6.5.4: Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung;260 14.5.5;6.5.5: Das integrierte Kundenmanagement: Computer Aided Selling (CAS) und Customer Relationship Management (CRM);263 14.5.5.1;a.) Begriffsklärungen und Zielsetzungen;263 14.5.5.2;b.) Von CAS zu CRM (eher Nuancen als große Schritte);265 14.5.5.3;c.) Die 10 Erfolgsbausteine von CRM Das CRM-Haus des CRM-Expertenrates;267 14.5.5.4;d.) Operatives, analytisches und kooperatives CRM;270 14.5.5.5;e.) Grundbausteine (Funktionalitäten) einer CRM/CAS-
Vertriebssteuerung;271 14.5.5.6;f.) Differenzierung in Privatkunden-und Firmenkunden-CRM;273 14.5.5.7;g.) Differenzierung in Mittelstands-und Großbetriebs-CRM;274 14.5.5.8;h.) Marktsituation und Anbieterüberblick für CRM/CAS-Systeme;277 14.5.5.9;i.) Hauptvorteile von CRM/CAS;283 14.5.5.10;j.) Nutzen-/Kostenanalysen und der ROI von CRM/CAS-Projekten;284 14.5.5.11;k.) Typische Fehler bei CRM-Einführungen;299 14.5.5.12;l.) Technische Voraussetzungen für die Einführung einer computergestützten Vertriebssteuerung;303 14.5.5.13;m.) Menschliche und organisatorische Voraussetzungen für die Einführung einer computergestützten Vertriebssteuerung;306 14.5.5.14;n.) Ein CRM-Scan zur Messung der Erfolgsvoraussetzungen für eine CRM-Einführung;309 14.5.5.15;o.) Auswahlhilfen für CRM/CAS-Software;313 14.5.5.16;p.) Schlussfrage: CRM oder ERP oder CRM plus ERP?;317 14.5.5.17;q.) CRM-Projektplanung;320 15;7: Die Kundengewinnung und -sicherung;326 15.1;7.1: Die Kundenidentifizierung;326 15.1.1;7.1.1: Die Kunden-Abgrenzungen: Wer ist eigentlich unser Kunde?;326 15.1.2;7.1.2: Bestimmung der strategischen Zielgruppen/Zielgrößen;331 15.1.3;7.1.3: Suche nach neuen Verkaufschancen Lead-Management;334 15.1.4;7.1.4: Erfassung von Interessentendaten und ersten Kontaktdaten;337 15.1.5;7.1.5: Das Startportal des Mitarbeiters: Der Blick auf Aufgaben und Termine;338 15.1.6;7.1.6: Die integrierte Kundenakte: Der 360Grad-Blick auf den Kunden;339 15.1.7;7.1.7: Die integrierte Akte im Projektgeschäft: Der 360-Grad-Blick auf den Projektkunden;344 15.1.8;7.1.8: Die integrierte Akte im Objektgeschäft: Der 360-Grad-Blick auf das Objekt;346 15.1.9;7.1.9: Office-Funktionalitäten: Die Grundanforderungen an ein Kontaktmanagement-System;349 15.1.10;7.1.10: Beleglose Verarbeitung: Dokumentenmanagement (DMS);350 15.1.11;7.1.11: Integration der Kundenakte in MS-Outlook;351 15.2;7.2: Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden?;351 15.2.1;7.2.1: Notwendigkeiten z
ur Kundenbewertung (Kundenqualifizierung);351 15.2.2;7.2.2: Systematik der Kundenbewertungsmethoden;354 15.2.3;7.2.3: Statische Kundenqualifizierung;357 15.2.3.1;a.) Umsatzbezogene ABC-Analyse;357 15.2.3.2;b.) Kombinierte Umsatz-und Ergebnis-ABC-Analysen;359 15.2.3.3;c.) Punktbewertungsverfahren (Scoring-Modelle);363 15.2.3.4;d.) Messung von Kunden-Referenzwerten;368 15.2.3.5;e.) Einfache Kundenschlüssel für das Database-Marketing;368 15.2.3.6;f.) Komplexe Kundenschlüssel für die operative Zielgruppenbildung;369 15.2.3.7;g.) Strategische Kundenportfolios für die Unternehmensplanung;371 15.2.3.8;h.) Operative Kundenportfolios für die Vertriebssteuerung;374 15.2.4;7.2.4 Dynamische Kundenqualifizierung (zeitraumbezogene Wertrechnungen);386 15.2.4.1;a.) Kundenlebenszyklus-Analyse (Customer Lifetime Value (CLV));386 15.2.4.2;b.) Investitionsrechnerische Kundenwerte;390 15.2.4.3;c.) Bewertung von Kunden-Entwicklungspotenzialen (Bewertung von CV-Potenzialen);392 15.2.4.4;d.) Kundenstatus (Loyalitätsleiter);395 15.2.5;7.2.5: Strategisch integrierte Kundenprioritäten;398 15.3;7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM;401 15.3.1;7.3.1: Die Kundendatenbank als Grundlage für Database-Marketing und Besuchsmanagement;401 15.3.2;7.3.2: Die Pflege und Optimierung der Interessenten-und Kundendaten;408 15.3.3;7.3.3: Datenschutzbestimmungen für Vertrieb und CRM;417 15.3.3.1;a.) Kundenschutzregelungen für die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten;417 15.3.3.2;b.) Kundenschutzregelungen für die Kontaktansprache;418 15.3.3.3;c.) Kundenschutzregelungen für den Kauf im Internet;419 15.3.4;7.3.4: Der Einbezug von Spezialdatenbanken in die Vertriebssteuerung;420 15.3.5;7.3.5: Die Integration der Kundendaten in einem Data-Warehouse;421 15.3.6;7.3.6: Die unternehmensweite Integration der Vertriebsprozesse;425 15.3.6.1;a.) Anforderungen an eine kundenorientierte Integration;425 15.3.6.2;b.) Die zwei Geheimnisse von CRM: Die Verheiratung" von CRM und ERP und die
Ausdehnung des Verkaufsprozesses;428 15.4;7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf;430 15.4.1;7.4.1: Rahmenbedingungen und Ziele für Besuchsstrategien;430 15.4.2;7.4.2: Gebietsentscheidungen für den Besuchsverkauf;430 15.4.2.1;a.) Aufgaben der Geomarketing-Systeme (GIS);433 15.4.2.2;b.) Regionalvertriebs-Analyse;434 15.4.2.3;c.) Mikrogeographische Analyse;438 15.4.2.4;d.) Gebietsoptimierung mit Hilfe von Geomarketing-Systemen;439 15.4.2.5;e.) Nicht-integrierte (strategische) Besuchstourenplanung;442 15.4.2.6;f.) CRM-integrierte (operative) Besuchstourenplanung;449 15.4.3;7.4.3: Besuchshäufigkeiten und Besuchsdauern;451 15.4.4;7.4.4: Besuchsplanung und Besuchsvorbereitung;455 15.4.5;7.4.5: Besuchsdurchführung: Die Bausteine des Verkaufsgesprächs;461 15.4.5.1;a.) Terminvereinbarung Anmeldung;461 15.4.5.2;b.) Begrüßung, Abklärung der Verhandlungsposition und Gesprächsbeginn;465 15.4.5.3;c.) Einschätzung des Kundentyps;468 15.4.5.4;d.) Verhaltenseinflüsse in Verkaufsverhandlungen;475 15.4.5.5;e.) Kontrolle der Verhandlungsphasen;479 15.4.5.6;f.) Verkaufsverhandlungen im Sinne des Customer Value-and Equity-Managements;483 15.4.5.7;g.) Rhetorische Elemente: Fragetypen, Fragetechnik, Einwandbehandlung und Abschlusstechnik (Closing);487 15.4.5.8;h.) Goodbye;493 15.4.6;7.4.7 Kontaktberichte/Besuchsberichte;494 15.4.6.1;a.) Das Besuchsberichtswesen in der Praxis: Akzeptanz und Widerstände;494 15.4.6.2;b.) Anforderungen an Kontakt-/Besuchsberichte;495 15.4.6.3;c.) Konsequenzen aus den Ergebnissen einer Studie zu computergestützten Besuchsberichten;497 15.4.6.4;d.) Aufbau von computergestützten Kontaktberichten;497 15.4.7;7.4.8: Anfrage-und Angebotsmanagement;502 15.4.7.1;a.) Ziele des Angebotsmanagements;502 15.4.7.2;b.) Produktkonfiguratoren als Instrumente zur Kundenbindung;504 15.4.7.3;c.) Angebotsqualifizierung (Offer-Screening);507 15.4.7.4;d.) Angebotsoptimierung Das System der 6 Angebots-Checks;509 15.4.7.5;e.) Vergleichende Ansätze zur Bewer
tung von Angebotschancen;511 15.4.7.6;f.) Verfolgen der Top-Angebote;516 15.4.7.7;g.) Ableitung (Verifizierung) der Kundenpotenziale;519 15.4.7.8;h.) Auftragsabwicklung im Backoffice (Order Processing);520 15.4.8;7.4.9: Nachbetreuung/Follow-up;525 15.4.9;7.4.10: Folgebedarfs-Management;526 15.5;7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf;529 15.5.1;7.5.1: Telefonverkauf;529 15.5.1.1;a.) Externe Call-Center (Solution-Center) zur Vertriebsunterstützung;529 15.5.1.2;b.) CRM-gestützte Inhouse-Lösungen;532 15.5.1.3;c.) Vom Call-Center zum Social-Media-Center;535 15.5.2;7.5.2: Der digitale Verkauf: Von eCommerce zu virtuellen Marktplätzen;537 15.5.2.1;a.) Die Internet-Revolution im Vertrieb;537 15.5.2.2;b.) eCommerce als Verkaufskanal;541 15.5.2.3;c.) Social Commerce (Social Media) als Verkaufskanal;544 15.5.2.4;d.) Virtuelle Marktplätze als Verkaufskanal;546 15.5.2.5;e.) Mobile Commerce als Verkaufskanal (mobile CRM);550 15.6;7.6: Akquisitionsstrategie III: Die Integration von Kundendienst und Servicebereichen in die Vertriebssteuerung;561 15.6.1;7.6.1: Ziele und Aufgaben der Kundendienstintegration;561 15.6.2;7.6.2: Integration in die CRM/CAS-Vertriebssteuerung;564 16;8: Spezielle Kundenbetreuungskonzeptionen;571 16.1;8.1: Neukundengewinnung;571 16.2;8.2: Referenzkunden-Management;577 16.3;8.3: Opportunity-Management (OM);579 16.4;8.4: Cross-Selling-Management;591 16.5;8.5: Stammkunden-Management;596 16.5.1;8.5.1: Retention-Marketing;596 16.5.2;8.5.2: Kundenbindungsprogramme;599 16.6;8.6: Key Account Management;606 16.7;8.7: Kleinkunden-Management;616 16.8;8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement;618 16.8.1;8.8.1: Marketingaktionen zur Imagebildung und Verkaufsunterstützung;618 16.8.2;8.8.2: Grundstruktur des Kampagnenmanagements;619 16.8.3;8.8.3: Trade Promotion-Management;620 16.8.4;8.8.4: Kampagnen-und Promotionsteuerung mit Hilfe von CRM-Systemen;622 16.9;8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement;625 16.9.1;8.9.1: Strategie und Taktik des Beschwerdeman
agements;625 16.9.2;8.9.2: Beschwerdemanagement im Rahmen von CRM-Systemen;634 16.9.3;8.9.3: Vom Beschwerdemanagement zum Anregungsmanagement (Kunden-Vorschlagswesen);639 16.10;8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management);640 17;9: Multikanalvertrieb (Multi-Channel-Marketing);645 17.1;9.1: Grundlagen für das Vertriebskanal-Management;645 17.1.1;9.1.1: Traditionelle und neue Betrachtungen des Vertriebskanals;645 17.1.2;9.1.2: Typische Vertriebswege-Konstruktionen;648 17.2;9.2: Der Aufbau von Multikanalsystemen;651 17.2.1;9.2.1: Festlegung von Kanalstruktur und Kanalzielen;651 17.2.2;9.2.2: Integration der Kanalstufen und Kanalprozesse;652 17.2.3;9.2.3: Vertriebspartnersuche und-qualifizierung;655 17.2.4;9.2.4: Zuteilung von Dienstleistungen und Services gemäß Partner-Wertigkeiten;658 17.2.5;9.2.5: Führung der Kanalpartner durch Partner Relationship Management (PRM);659 17.2.6;9.2.6: Bewertung der Profitabilität von Vertriebskanälen;661 17.3;9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis;662 17.4;9.4: Integration des Multikanalvertriebs in die Vertriebssteuerung;665 18;10: Vertriebsplanung und -controlling: Die Werkzeuge des rechnenden Vertriebs;669 18.1;10.1: Sales Intelligence (SI) als Teil von Business Intelligence (BI);669 18.1.1;10.1.1: Ziele und Aufgaben von BI und SI;669 18.1.2;10.1.2: Anwendungsschwerpunkte von BI und SI;671 18.1.3;10.1.3: Online Analytical Processing (OLAP) als ein wesentlicher BI-Baustein;674 18.2;10.2: Der konventionelle Unterbau: Vertriebsplanung und-controlling;676 18.2.1;10.2.1: Die Vorverlagerung der analytischen Kompetenz in den Vertrieb;676 18.2.2;10.2.2: Die Vorgaben der strategischen Unternehmensplanung;678 18.2.3;10.2.3: Die Unterstützung durch das Vertriebscontrolling;680 18.2.4;10.2.4: Funktionen und Berichtsebenen der operativen Vertriebsplanung;681 18.3;10.3: Analyse von Marktpotenzialen und Planung von Marktanteilen;685 18.3.1;10.3.1: Ziele einer potenzialgesteuerten Vertriebsplanung;685 18.3.2;10.3.2: Planungsgröße
n;686 18.3.3;10.3.3: Planungsansätze im Konsumgüter-und Investitionsgütergeschäft;688 18.4;10.4: Angebots-und Auftragscontrolling;690 18.4.1;10.4.1: Von der Anfrage zum Auftrag Analyse von Strukturen und Trends im Angebotswesen;690 18.4.2;10.4.2: Controlling der Verkaufschancen (des Angebotspools);691 18.4.3;10.4.3: Analyse und Steuerung des Verkaufstrichters (des Verkaufssiebs);693 18.4.4;10.4.4: Controlling der gewonnenen und verlorenen Aufträge Lost Order Analysis;696 18.5;10.5: Umsatzanalyse und Umsatzplanung;697 18.5.1;10.5.1: Analyse der Auftragseingänge und Umsatzverläufe;697 18.5.2;10.5.2: Kurzfristige Umsatzprognose;702 18.5.3;10.5.3: Integration in die Vertriebssteuerung;704 18.5.4;10.5.4: Spezialauswertungen auf Kunden-, Produkt-und Regionalebene;705 18.5.4.1;a.) Kunden-und Kundengruppenanalysen;705 18.5.4.2;b.) Produkt-/Produktgruppenanalysen;708 18.5.4.3;c.) Vertriebskanal-/Absatzwegeanalysen;709 18.6;10.6: Verkaufsgebietscontrolling und Außendienststeuerung;713 18.7;10.7: Kosten-und Ergebnisanalysen;719 18.7.1;10.7.1: Artikelerfolgsrechnung;719 18.7.2;10.7.2: Operative Kampfpreissetzung;722 18.7.3;10.7.3: Kombinierte Produktgruppen-und Marktsegmentanalyse;723 18.7.4;10.7.4: Kundenergebnisrechnung;724 18.7.5;10.7.5: Vertriebskostenkontrolle und Vertriebsergebnisrechnung;728 18.8;10.8: Wettbewerbsanalyse im Rahmen der Vertriebssteuerung;731 18.8.1;10.8.1: Der strategische Ausgangsrahmen;731 18.8.2;10.8.2: Intensität der Wettbewerbsauseinandersetzung;732 18.8.3;10.8.3: Wettbewerber-Database als Grundlage;733 18.8.4;10.8.4: Integration in die Vertriebssteuerung;735 18.9;10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs;738 18.9.1;10.9.1: Analyse der Vertriebsleistung mit Executive Cockpits/Dashboards;738 18.9.2;10.9.2: Frühwarnung und Benchmarking im Vertrieb;745 18.9.2.1;a.) Zielsetzungen;745 18.9.2.2;b.) Auswahl von geeigneten Kennzahlen für Benchmarks und Frühwarnungen;746 18.9.2.3;c.) Integration in die Vertriebssteuerung;748 18.9.3;10.9.3: Die Balan
ced Scorecard für den Vertrieb;751 19;11: Schlussgedanken;755 19.1;11.1: Schlussgedanken 2000: Der fünfte Planet;755 19.2;11.2: Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen?;756 19.3;11.3: Schlussgedanken 2005: Der Vertrieb bleibt im Rampenlicht;757 19.4;11.4: Schlussgedanken 2008: Mehr Kundenorientierung = mehr Unternehmenserfolg;757 19.5;11.5: Schlussgedanken 2012: Das beste Social Media ist der Verkauf;758 20;Literaturverzeichnis;760 21;Stichwortverzeichnis;784 22;Impressum ;798


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