Droga do Zadowolenia Klienta wiedzie przez Pracowników

Jestem g boko przekonany, e droga do zadowolenia klienta wiedzie przez pracowników, szczególnie w firmach us ugowych, gdzie interfejs klienta jest krytyczn cz ci procesu dostawy. Niniejsza ksi ka opiera si na badaniach dotycz cych pozytywnego wp ywu postrzegania przez pracowników klimatu obs ugi i jako ci us ug na satysfakcj klientów. Badamy model pomi dzy postrzeganiem przez pracowników klimatu obs ugi, zdolno ci, jako ci i zachowä pracowników w zakresie obs ugi a zadowoleniem klienta w pästwowej agencji rz dowej. Wyniki pokazuj , e praktyki zarz dcze zwi zane z koordynacj i naciskiem na us ugi pozytywnie wp ywaj na mo liwo ci pracowników w zakresie obs ugi. Zachowania i mo liwo ci pracowników w zakresie obs ugi pozytywnie wp ywaj na postrzeganie przez nich jako ci us ug. Tylko zachowania pracowników w zakresie obs ugi maj wp yw na postrzeganie jako ci obs ugi przez klientów. Nie stwierdzono powi zä mi dzy postrzeganiem przez pracowników zdolno ci i jako ci us ug a postrzeganiem jako ci us ug przez klientów. Wyniki uzyskane za pomoc systemu HLM wskazuj , e praktyki HR, nacisk na us ugi, zachowania pracowników i mo liwo ci obs ugi maj pozytywny wp yw, a relacje mi dzyludzkie maj negatywny wp yw na zadowolenie klientów.