Darstellung von Konzepten und deren konkreter Umsetzung. Mit Fallstudien aus verschiedenen Branchen
Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt für die Gestaltung bzw. Reorganisation der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das vorliegende Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgeführt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Dabei gehen die Autoren besonders auf die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlüsselprozessen und die Prozessbewertung ein. Der zweite Teil des Buches enthält Fallstu- dien mit kleinen und mittleren Unternehmen der Eisen- und Stahlverarbeitenden Industrie, der Elektro-, der Konsumgüter- und der Textilindustrie. In diesen Fallstudien werden die Bausteine des im ersten Teil behandelten Konzepts praxisnah dargestellt.
Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt für die Gestaltung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgeführt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlüsselprozessen und die Prozessbewertung. Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen demonstrieren praxisnah die Umsetzung des Konzepts.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht. - A Ein Vorgangsmodell für kundenorientierte Prozessverbesserungen. - 1 Regelkreis zur Bestimmung kundenorientierter Innovationen. - 2 Kundenzufriedenheit messen und beurteilen. - 3 Identifizierung von Schlüsselprozessen. - 4 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen. - B Fallstudien. - 5 Empirische Erfassung des Regelkreises. - 6 Fallstudie: Ein Unternehmen der Eisen-und Stahlverarbeitenden Industrie. - 7 Fallstudie: Ein Unternehmen der Textilindustrie. - 8 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche. - 9 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Konsumgüterindustrie. - 10 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen in einem Unternehmen der Elektroindustrie. - Autorenverzeichnis. - Stichwortverzeichnis.
