In der klassischen Marketingliteratur wird durchgängig die Relevanz der Kundenbindung betont. Vernachlässigt wird aber häufig die Frage, welche Kunden es wert sind an das Unternehmen zu binden. Das vorliegende Buch thematisiert eine kritische Betrachtung der differenzierten Wertkomponenten eines Kunden für ein Unternehmen, evaluiert einzelne Instrumente der Kundenbewertung und stellt ein neues Bewertungsmodell vor, welches quantitative und qualitative Wertbeiträge eines Kunden kombiniert. Der praktische Nutzenzuwachs liegt u. a. in der Erzielung des vollständigeren Kundenwertes, der eine präzisere Steuerungs- und Planungsgröße darstellt.
Aufbauend auf der Kundenbewertung wird der Prozess der gezielten Kundenselektion betrachtet.
Da mit einer potentiellen Kundenausgrenzung unprofitabler Kunden ethische Fragestellungen einhergehen, wurde ein ethisches Entscheidungsmodell entwickelt, das trotz Berücksichtigung einleitender ökonomischer und rechtlicher Entscheidungskriterien eine ethische Fokussierung aufweist. Das Modell instruiert die Entscheidungsfindung insbesondere hinsichtlich unprofitabler Kundenbeziehungen und führt zu einer ethisch reflektierten Lösungsstrategie auf einem Kontinuum von Beziehungsfortführung bis Totalausgrenzung. Unternehmerische Entscheidungen, welche mit Hilfe des entwickelten Modells getroffen werden, zeichnen sich durch einen ökonomisch, rechtlich und ethisch reflektierten Konsens aus und führen infolgedessen zu einer hohen Entscheidungsqualität. Die Wahl einer geeigneten und legitimen Beendigungsstrategie, welche durch das Entscheidungsmodell ermöglicht wird, ist ebenso von hoher Relevanz wie die Maßnahmen der Qualitätssteigerung im Prozess der Kundenausgrenzung, die ebenfalls skizziert werden.
Die beiden entwickelten Modelle der Kundenbewertung und der ethischen Entscheidungsfindung gewährleisten die Qualitätssicherung des Beendigungsprozesses bis zum Punkt der Entscheidungsfindung bzw. der Identifikation der situationsadäquaten ethischen Strategie der Ausgrenzung bzw. Beziehungsfortführung.
Darüber hinaus ermöglichen die beiden Modelle ein effektives und effizientes Management von Kundenbeziehungen, welches eine Konzentration der unternehmensinternen Ressourcen auf die wertgenerierenden Kunden ermöglicht und Reputationsschäden aus unethischem Verhalten abwehrt.
Inhaltsverzeichnis
1;Inhaltsverzeichnis;5 2;Abbildungsverzeichnis;7 3;Tabellenverzeichnis;8 4;Formelverzeichnis;9 5;Abkürzungsverzeichnis;10 6;1 Relevanz des Kundenwertes als strategische Ziel- und Steuerungsgröße;11 7;2 Ziele und Gang der Untersuchung;19 8;3 Ökonomische Instrumente der Kundenwertbestimmung;23 8.1;3.1 Kundenumsatzanalyse;26 8.2;3.2 Kundendeckungsbeitrag;27 8.3;3.3 ABC-Analyse;31 8.4;3.4 Customer Lifetime Value;33 8.5;3.5 Gegenüberstellung und Evaluation der Bewertungsverfahren;36 9;4 Nicht-monetäres Wertpotential des Kunden;41 9.1;4.1 Referenzpotential;44 9.2;4.2 Informationspotential;50 9.3;4.3 Innovationspotential;54 9.4;4.4 Kooperationspotential;55 10;5 Konstruktion eines integrativen Kundenbewertungsmodells;57 11;6 Zur ethischen Problematik des wertzentrierten Kundenmanagements;71 11.1;6.1 Abgrenzung von Ethik, Wirtschafts- und Unternehmensethik;72 11.2;6.2 Theoretische Fundierung unternehmensethischer Ansätze;74 11.2.1;6.2.1 Ökonomische Unternehmensethik;75 11.2.2;6.2.2 Korrektive Unternehmensethik;77 11.2.3;6.2.3 Integrative Unternehmensethik;79 11.3;6.3 Theoretische Fundierung relevanter Ansätze der allgemeinen Ethik;81 11.3.1;6.3.1 Präskriptive Normenethik;82 11.3.2;6.3.2 Verfahrensethik/Diskursethik;85 11.4;6.4 Identifikation relevanter ethischer Entscheidungskriterien;86 12;7 Modell der wertorientierten, ethischen Entscheidungsfindung;91 12.1;7.1 Ökonomische Evaluation (Teil 1 des Modells);94 12.2;7.2 Rechtliche Evaluation (Teil 2 des Modells);95 12.3;7.3 Ethische Evaluation (Teil 3 des Modells);98 12.4;7.4 Identifikation adäquater Ausgrenzungsstrategien (Teil 4 des Modells);104 13;8 Dissolution Management von Kundenbeziehungen;107 13.1;8.1 Wirkung der Beziehungsterminierung auf den Kunden;108 13.2;8.2 Maßnahmen der Qualitätssteigerung im Dissolution Management;113 14;9 Fazit;115 15;Literatur- und Quellenverzeichnis;119
