Die Gestaltung und Optimierung technischer Kundendienstleistungen, die kooperativ in Netzwerkstrukturen erbracht werden, gewinnt für viele Unternehmen an Bedeutung. Die dafür benötigte Messung, Bewertung und Rückkopplung erfolgskritischer Informationen unter Berücksichtigung der Anforderungen verschiedener Kooperationspartner spielt eine entscheidende Rolle für den Unternehmenserfolg.
Tanja Klostermann zeigt exemplarisch am Technischen Kundendienst des Maschinenbaus, dass in Netzwerkstrukturen erbrachte technische Dienstleistungen ähnlich wie technische Prozesse durch die Anwendung eines Regelungssystems kontinuierlich optimiert und gesteuert werden können. Sie untersucht die Messung, Bewertung, Kontrolle und Optimierung kooperativ erbrachter Leistungsprozesse. Auf dieser Grundlage stellt die Autorin ein Lösungskonzept zur Entwicklung eines Regelungssystems für die Optimierung von Dienstleistungsprozessen vor und gibt Empfehlungen für deren kooperationsbasierte Gestaltung.
Inhaltsverzeichnis
Ausgangssituation, Problemstellung, Zielsetzung, Lösungsansatz und Aufbau der Arbeit. - Grundlagen zu kooperativen technischen Kundendienstleistungen im Maschinenbau und regelbasierter Optimierung. - Ansätze zur Gestaltung einer regelbasierten Optimierung. - Anforderungen an die regelbasierte Optimierung kooperativer technischer Kundendienstleistungen (TKDL). - Methodisches Vorgehen in der Arbeit. - Entwicklung eines Systems zur regelbasierten Optimierung kooperativer technischer Kundendienstleistungen (TKDL). - Regelbasierte Optimierung. - Evaluierung des Regelungssystems am Beispiel einer kooperativen Störungsbehebung. - Kritische Diskussion. - Zusammenfassung und Ausblick.
