Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Im Einzelnen werden folgende Fragen beantwortet:
- Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im Customer Relationship Management diskutiert?
- Wie kann E-Business effizient und effektiv für das Customer Relationship Management genutzt werden?
- Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen?
Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt.
Die 4. Auflage wurde grundlegend überarbeitet. Der Fokus liegt noch stärker als bisher auf den quantitativen CRM-Instrumenten unter Berücksichtigung von Controlling-Aspekten. Ziel ist es, die Anwendungen zur Steuerung der Unternehmensprofitabilität im Kundenmanagement aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
Instrumente. - Grundsätze des CRM-Ansatzes. - Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis. - Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More. - CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal. - Nachkaufmarketing. - Grundzüge des Beschwerdemanagement. - Kundenorientierte Steuerung im Direktmarketing. - Kundenclubs. - Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis. - CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen. - Data Mining im CRM. - Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing. - Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung. - Einführungskonzepte und Organisation. - Ganzheitliches CRM-Audit für eine erfolgreiche Einführung von CRM. - Change Management der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM. - Kundenorientierte Organisationsformen. - Electronic Commerce Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme. - Wirtschaftlichkeitsberechnungen für CRM-Lösungen. - Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer-Relationship-Management. - Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest. - Trade Marketing. - Virtuelle Competence Center. - Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM. - Cross Buying Effekte in Multi Partner Bonusprogrammen. - Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM. - CRM-Prozesskompetenz im Planspiel erlernen.
