Als man uns vor mehr als zwei Jahren "zu motivieren" versuchte, unsere Kenntnisse, Erfahrungen und Überlegungen zu der The matik CaU Center in ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und Statements zu die sem Thema von anerkannten Experten, denen überdies eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch die Resonanz vieler Zuhörer, denen wir bei Seminaren und Kongressen unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafür entschieden, den Diskussionsbeiträgen anderer auch unsere eigenen Überlegun gen hinzuzufügen. Wir möchten mit unserem Buch besonders die "Einsteiger" zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre bisheri gen Überlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu spiegeln und damit anzureichern. Die "Experten" wollen wir darüber hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center künftig vielleicht weniger als Ratio nalisierungs-Instrument, sondern als Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden könnte. Unabhängig davon, welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge hörig fühlen und in welchem Stadium sich Ihre Überlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call Centers gerade befin den, möchten wir Ihnen mit unserem Buch vermitteln, dag Call Center höchst dynamische und komplexe Systeme darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als ständige Herausforderung erlebt - viel stärker von augen gesteuert, als es einem zunächst lieb ist und man es bei anderen Organisations einheiten eines Unternehmens beobachten kann.
Inhaltsverzeichnis
2. Begriffsdefinition Call Center. - 2. 1. Inbound-Call Center. - 2. 2. Inbound-/Outbound-Call Center. - 3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Centers. - 3. 1. Anforderungen aus der Sicht des Marktes. - 3. 2. Anforderungen aus Sicht des Kunden. - 3. 3. Anforderungen aus Sicht des Unternehmens. - 4. Einsatzmöglichkeiten für Call Center. - 4. 1. Beispiele für unterschiedliche Einsatzbereiche. - 4. 2. Grundsätzliche Überlegungen für den Einsatz von Call Centern. - 4. 3. Outsourcing. - 5. Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center. - 5. 1. Mensch, Organisation und Technik. - 5. 2. Der Faktor Mensch im Call Center. - 5. 3. Call Center-Mitarbeiter und -Führungskräfte als Kostenfaktor betrachtet. - 5. 4. Bedeutung der Call Center-Mitarbeiter. - 5. 5. Strategie und Ziele des Unternehmens. - 5. 6. Praxisbeispiel Bank. - 6. Call Center-Mitarbeiter. - 6. 1. Was die Tätigkeit im Call Center von anderen unterscheidet. - 6. 2. Qualifikation der Call Center-Mitarbeiter. - 6. 3. Auswahl der Call Center-Mitarbeiter. - 6. 4. Qualifizierungsmaßnahmen. - 7. Call Center-Organisation. - 7. 1. Bedeutung von Geschäftsprozessen. - 7. 2. Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation. - 8. Call Center-Technik. - 8. 1. ACD-Systeme. - 8. 2. Weitere Call Center-Komponenten. - 9. Call Center-Benchmarking Die Studie. - 9. 1. Einleitung. - 9. 2. Benchmarking. - 9. 3. Die Studie. - 9. 4. Zusammenfassender Ausblick. - Anhang Fragebogen zur Call Center Studie (Auszug). - 10. Planung von Call Centern. - 10. 1. Vorbereitung der Call Center-Planung. - 10. 2. Ziele und Strategien. - 10. 3. Definition der Servicequalität. - 10. 4. Messung des Kommunikationsvolumens. - 10. 5. Aufgaben, Geschäftsvorfälle und -prozesse. - 10. 6. Abbildung der Aufbau- und Ablauforganisation. - 10. 7. Erste Personaleinsatzplanung. - 10. 8. Berücksichtigung rechtlicher Aspekte. -10. 9. Wirtschaftliche Betrachtung. - 11. Kommunikationsmessung und CC-Dimensionierung. - 11. 1. Vorbereitung der Kommunikationsmessung. - 11. 2. Durchführung der Messung. - 11. 3. Ergebnisse aus der Kommunikationsmessung. - 11. 4. Vorläufige Call Center-Dimensionierung. - 12. Call Center Trends. - 12. 1. Vom Call Center zum Communication Center. - 12. 2. Call Center-Outsourcing. - 13. Anhang. - Checkliste fur die Call Center-Planung. - Checkliste für die Call Center-Systemauswahl. - Kriterien für die Servicequalität eines Call Centers.
