In über 30 Handelsunternehmen wurden Maßnahmen und Techniken zur Einführung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems erprobt und die Erfahrungen in diesem Leitfaden zusammengefaßt. Das betrifft Methoden zur Analyse des Ist-Zustandes, die Formulierung des Soll-Zustandes hinsichtlich Qualitätspolitik und -zielen, Führungsaufgaben und -inhalten, den Aufbau qualitätsfördernder Strukturen, die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeiterpotentialen, die Darstellung der Leistung nach innen und außen, die Beschaffung und Auftragsabwicklung, die Erfassung und Einflußnahme auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Geschäftsergebnisse.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung. - 2 Qualität in Handelsunternehmen. - 3 Pro und Kontra Qualitätsmanagement. - 4 Aktionen und Akteure. - 4. 1 Bestandsaufnahme. - 4. 2 Sollzustand Formulieren. - 4. 3 Umsetzung der Festlegungen. - 4. 4 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements. - 4. 5 Schulung. - 5 Bausteine des Qualitätsmanagements. - 5. 1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele Formulieren. - 5. 2 Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe Umsetzen. - 5. 3 Qualitätsfördernde Strukturen Aufbauen. - 5. 4 Mitarbeiter auswählen und Ressourcen Bereitstellen. - 5. 5 Qualität nach innen und nach außen Darstellen. - 5. 6 Qualität Einkaufen. - 5. 7 Qualität während der Lagerung Sichern und Bis Zum Kunden Liefern. - 5. 8 Kundenzufriedenheit Messen und erhöhen. - 5. 9 Mitarbeiterzufriedenheit Anstreben. - 5. 10 Geschäftsergebnisse Umfassend Betrachten und Vergleichen. - 6 Anforderungen an die Darlegung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 ff. - 6. 1 Normen zur Qualität und zum Qualitätsmanagement. - 6. 2 Die Elemente der Norm DIN EN ISO 9001. - 6. 3 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems. - 6. 4 Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. - 7 Beispielsammlung - Anlagen. - 8 Literatur.
