Gestão da Relação com o Cliente (CRM)

Muitos estudos mostram que nos últimos anos os bancos têm investido fortemente em sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM). As razões para tal são a necessidade emergente de os bancos ganharem e manterem uma vantagem competitiva através de um melhor conhecimento dos seus clientes. Por sua vez, este conhecimento acrescido é susceptível de levar a um aumento: a) da base de clientes b) da satisfação dos clientes c) da retenção de clientes e d) da lealdade dos clientes. Com base no acima exposto, o objectivo deste livro é determinar se existe ou não uma influência potencial dos sistemas de CRM recentemente implementados no comportamento de compra dos consumidores no contexto do sector bancário e também avaliar a extensão e natureza desta influência.