Innovationen im Service

Als langjährige Führungskraft im Bereich Finance- und Controlling börsennotierter Unternehmen mit hohem Serviceanteil hat mich der Titel neugierig gemacht: Innovationen im Service. Kann ein Buch, das sich keiner bestimmten Branche widmet da wirklich etwas Neues und vor allem Umsetzbares bieten? Der Untertitel suggeriert sogar, dass man mit Hilfe des Buches Trends erkennen kann und wirtschaftlich umsetzen kann. Das erste Kapitel Besser verkaufen mit technologischen Serviceinnovationen kommt noch relativ beratermäßig rüber. Hier wurden ein paar real life Beispiele nach dem Motto so macht es amazon angereichert um ein Modell zu den wichtigsten Einführungsschritten von Serviceinnovationen. Das zweite Kapitel kommt für mich schon interessanter daher, indem es beschreibt, wie man Social Communities, Wikis und Twitter im Service einsetzen kann. Kann man diese Hype-Themen im Service wirklich wirtschaftlich einsetzen? Auch die weiteren Themen machen neugierig. Wer möchte nicht, dass die eigenen Kunden den Service im Unternehmen optimieren oder die Serviceorganisation auch Vertriebsleistungen übernimmt? Es erscheint logisch, dass ein massgeschneiderter Service auf Basis einer Kundenwert- oder gar Kundentypbasierten Kontaktverteilung besser ist als eine Service nach dem Rasenmäherprinzip - aber rechnet sich das und wie stellt man die Organisation darauf ein? Das Buch liefert auf obige Fragen zumeist sehr passable und vor allem pragmatische Antworten. Der theoretische Hintergrund wurde hierbei minimiert, könnte aber noch ein bisschen lesefreundlicher aufbereitet werden. Die anonymisierten Echtbeispiele aus dem Beraterleben sind sehr interessant dargestellt und lockern die Materie nicht nur auf, sondern beweisen den Praxisbezug. Die übermächtige IT, isolierte Abteilungsdenke, Nichteinbezug von Betriebsrat, Datenschutz oder Ignoranz gegenüber den aktuellen Zielsystemen sind nur einige Stolpersteine, auf die die Autoren aufmerksam machen. Scheidweiler und Musmacher bringen ihre Erfahrungen im Bereich Serviceinnovation auf den Punkt und einen selbst zum Grübeln darüber, wie man den einen oder anderen Denkansatz im eigenen Unternehmensumfeld einsetzt.

Das Buch enthält sieben anschaulich dargestellte Ideen für Innovationen im Servicebereich. Sie werden mit vielen Umsetzungsdetails geschildert und auf entscheidende Fallstricke und Erfolsfakriren einer Umsetzung wird hingewiesen. Mir hat das Buch als Bereichsleiterin eines Dienstleistungs-Unternehmens viele Inspirationen gegeben und ich werde davon im kommenden Jahr einiges als Projekte angehen. Insbesondere die Schilderung wie man Kunden stärker ins Unternehmen und seine Prozesse einbeziehen kann und die vertrieblichen Möglichkeiten die man im Service-Bereich hat haben mir gut gefallen. Selbst ROI-Kalkulationen sind drin, damit ich meine Projekte auch bei meinem Vorstand verkauft bekomme. Sehr hilfreich - daher 5 Sterne.