Integrierte Kundenorientierung

In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs besteht kein Zweifel mehr daran, dass Kundenorientierung einer der zentralen Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung ist. Immer wichtiger wird dabei die Aufgabe, die internen Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung zu schaffen.

Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden können, um eine stärkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen. Zahlreiche Praxisbeispiele deutscher und internationaler Firmen illustrieren die Umsetzung. Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation SGO unterstützte die Studie durch einen Forschungsauftrag.

Univ. -Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.

I. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. - 1. Erfolgsfaktor Kundenorientierung. - 2. Grundlagen einer kundenorientierten Unternehmensführung. - 3. Barrieren der externen Kundenorientierung. - 4. Konzept der Internen Kundenorientierung. - 5. Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung. - 6. Bezugsrahmen der Internen Kundenorientierung. - II. Kundenorientierte Unternehmensstrukturen. - 1. Erscheinungsformen kundenorientierter Unternehmensstrukturen. - 2. Externe Ziele von kundenorientierten Unternehmensstrukturen. - 3. Interne Anforderungen an kundenorientierte Unternehmensstrukturen. - 4. Gestaltung von kundenorientierten Unternehmensstrukturen. - III. Kundenorientierte Unternehmenssysteme. - 1. Bausteine von kundenorientierten Unternehmenssystemen. - 2. Kundenorientierte Informationssysteme. - 3. Kundenorientierte Kommunikationssysteme. - 4. Kundenorientierte Steuerungssysteme. - 5. Kundenorientierte Personalmanagementsysteme. - IV. Kundenorientierte Unternehmenskultur. - 1. Erscheinungsformen einer kundenorientierten Kultur. - 2. Externe Ziele einer kundenorientierten Unternehmenskultur. - 3. Interne Anforderungen an eine kundenorientierte Unternehmenskultur. - 4. Gestaltung der kundenorientierten Unternehmenskultur. - V. Zusammenfassung und Ausblick. - Stichwortverzeichnis.