Zum Inhalt:
Praxiswissen erfolgreicher Verkäufer
Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien, bewährte Erfolgskonzepte und überzeugende Argumente für ihren Arbeitsalltag. Das Buch deckt alle Bereiche des Verkaufens ab - von der Besuchsvorbereitung bis hin zum Beschwerdemanagement. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der konkreten Umsetzung in die Praxis. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich gelingen, wie Umsätze gesteigert werden und wie Verkäufer durch ihre Persönlichkeit, ihr Auftreten und ihr Expertenwissen beim Kunden punkten können.
- Effizientes Gebietsmanagement
- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung und Präsentation
- Überzeugende Argumente für die Preisverhandlung
- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung
- Professionelle Betreuung von Großkunden
- Selbstmanagement und Stressbewältigung
Verkaufsgespräche mit Bravour meistern und dabei authentisch sein: Ein Buch mit vielen Tipps und Checklisten für alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.
Zu den Autorinnen:
Christine Behle, Kommunikationswissenschaftlerin mit Marketing-Diplom, und Renate vom Hofe, Diplom-Kauffrau, sind seit Jahren ein eingespieltes Redaktionsteam mit Schwerpunkt Vertrieb und Verkauf. Ihrer Feder entstammen einige gemeinsame vertriebsorientierte Newsletter und Bücher. Außerdem sind sie Autorinnen zahlreicher Beiträge für das Management von mittelständischen Betrieben. Ihre großen Stärken: recherchieren bis ins Detail - immer die Interessen der Zielgruppe im Blick; brandaktuelle Themen aufspüren; Expertenwissen für die Leser aufbereiten. Ihre Leitlinien beim Schreiben sind starke Praxisorientierung, kompakte Nutzenvermittlung und sofortige Umsetzbarkeit - damit die Leser, wie auch beim vorliegenden Standardwerk für Verkäufer, sofort profitieren können.
Das jetzt in der vierten Auflage vorliegende Handbuch Außendienst soll dem Verkäufer hilfreich zur Seite stehen. "Wir haben das Buch als Praxishilfe für die tägliche Verkaufsarbeit konzipiert. Es soll Fragen beantworten und nützliche Tipps geben. Zugleich soll es auch als Nachschlagewerk dienen, wenn der Leser sein Wissen in bestimmten Bereichen vertiefen will." Was ist anders an der vierten Auflage? "Bewährtes wurde beibehalten, Neues hinzugefügt, Überflüssiges gestrichen und wichtige Informationen noch weiter auf den Punkt gebracht."
Von den beiden Autorinnen sind auch folgende Bücher erschienen: "Die 170 besten Checklisten für Verkaufsgespräche" sowie in Zusammenarbeit mit dem bekannten Verkaufsexperten Erich-Norbert Detroy das "Handbuch Vertriebsmanagement" sowie "Die 200 besten Checklisten für Verkaufsleiter".
Inhaltsverzeichnis
1;Cover;1 2;Zum Inhalt_Autor;2 3;Titel;3 4;Vorwort;4 5;Inhaltsverzeichnis;7 6;1. Spitzenverkäufer: Was zeichnet sie aus, was treibt sie an;12 6.1;1.1 Schlüsseltalente erfolgreicher Verkäufer;12 6.2;1.2 Erfolgsfaktoren der Persönlichkeit;14 6.2.1;1.2.1 Vorsprung durch Empathie;14 6.2.2;1.2.2 Dem Kunden richtig zuhören;21 6.2.3;1.2.3 Das Vertrauen des Kunden gewinnen;23 6.2.4;1.2.4 Überzeugen mit Begeisterung;24 6.2.5;1.2.5 Mit Kreativität zu innovativen Lösungen;24 6.2.6;1.2.6 Schnelligkeit gewinnt;27 6.2.7;1.2.7 Teamplayer statt Einzelkämpfer;29 6.2.8;1.2.8 Leistungsbewusstsein und Erfolgswille;29 6.3;1.3 Leistungstest für Verkäufer im Außendienst;30 7;2. Gebietsmanagement: Mit mehr Effizienz zu höheren Gewinnen;35 7.1;2.1 Gebietspotenziale ausschöpfen;35 7.1.1;2.1.1 Bestimmung der Verkaufsgebiete und Potenziale;36 7.1.2;2.1.2 Berechnung der verfügbaren Zeitkapazität;37 7.1.3;2.1.3 Die einzelnen Schritte der Gebietsplanung;39 7.1.4;2.1.4 Neukunden-Umsatzplanung;49 7.2;2.2 Konzentration auf lukrative Kunden und Produkte;53 7.2.1;2.2.1 ABC-Analyse;53 7.2.2;2.2.2 Ermittlung der Zukunftskunden mit dem TEV-Bewertungsschema;55 7.2.3;2.2.3 Die Scoring-Methode;56 7.2.4;2.2.4 Berechnung des Kundenkapitalwertes (Customer Lifetime Value);58 7.3;2.3 Geschickte Besuchs- und Tourenplanung;60 7.3.1;2.3.1 Ermittlung der optimalen Besuchshäufigkeit;60 7.3.2;2.3.2 Besuchsplanung nach Punkteschlüssel;62 7.3.3;2.3.3 Umsatzschätzung bei veränderter Besuchshäufigkeit;64 7.3.4;2.3.4 Besuchsplanung mit Beachtung von Bearbeitungsfristen;65 7.3.5;2.3.5 Besuchszeitoptimierung unter Berücksichtigung der Zeitrentabilität;66 7.3.6;2.3.6 Maßnahmen zur Erhöhung der aktiven Verkaufszeit;67 7.3.7;2.3.7 Tipps für eine professionelle Tourenplanung;72 7.4;2.4 Beschleunigung der Verkaufsprozesse;78 7.4.1;2.4.1 Systematisches Vorgehen mithilfe der Verkaufszyklusplanung;78 7.4.2;2.4.2 Beschleunigungsmaßnahmen in den verschiedenen Zyklusphasen;83 7.4.3;2.4.3 Schnelle Kontaktaufnahme mit dem Entscheider;87
7.4.4;2.4.4. Verzögerungsursachen und was Sie dagegen tun können;88 7.5;2.5 Konkurrenzbeobachtung;90 7.5.1;2.5.1 Was müssen Sie über Ihre Konkurrenten wissen?;90 7.5.2;2.5.2 Wo sind Sie Ihrer Konkurrenz überlegen?;93 8;3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen;100 8.1;3.1 Schwerpunkte einer guten Gesprächsvorbereitung;100 8.1.1;3.1.1 Analyse der Ausgangslage und Zielsetzung;100 8.1.2;3.1.2 Bedarfsanalyse vom Schreibtisch aus;106 8.2;3.2 Strategischer Gesprächsaufbau;109 8.2.1;3.2.1 Stufen einer Gesprächsstrategie;110 8.2.2;3.2.2 Maßnahmen, um zielorientiert zu arbeiten;112 8.3;3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn;113 8.3.1;3.3.1 Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen;113 8.3.2;3.3.2 Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren;117 8.4;3.4 Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch;119 8.4.1;3.4.1 Fragen zur Bedarfsanalyse;119 8.4.2;3.4.2 Welche Probleme hat Ihr Kunde?;122 8.5;3.5 Geschickt argumentieren;124 8.5.1;3.5.1 Umwandlung von Kundenbedürfnissen in Problemlösungsvorschläge;125 8.5.2;3.5.2 Im Gesprächsterritorium des Kunden;127 8.5.3;3.5.3 Das entscheidende Kaufmotiv besonders hervorheben;127 8.5.4;3.5.4 Fragen von Außendienstmitarbeitern;129 8.6;3.6 Rhetorik;132 8.6.1;3.6.1 Anforderungen an eine gute Verkaufssprache;132 8.6.2;3.6.2 Wirkungsfaktoren einer guten Verkaufssprache;133 8.6.3;3.6.3 Emotionale Kundenansprache;139 8.6.4;3.6.4 Sprache und Stimme;142 8.7;3.7 Durch Fragen führen;143 8.7.1;3.7.1 Frageninhalte und Frageformen;144 8.7.2;3.7.2 Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs;150 8.8;3.8 Einwände behandeln;152 8.8.1;3.8.1 Gründe für Einwände;152 8.8.2;3.8.2 Richtiges Verhalten bei Einwänden;154 8.8.3;3.8.3 Argumentationsformen bei Einwänden;155 8.8.4;3.8.4 Der richtige Zeitpunkt für die Einwandbehandlung;160 8.8.5;3.8.5 Vorbereitung auf Einwände und Erfolgskontrolle;162 8.9;3.9 Verhandlungstechnik;163 8.9.1;3.9.1 Wichtige Verhandlungsgrundsätze;163 8.9.2;3.9.2 Die Tricks der Einkäufer;165 8.10;3.10 Neuprodukteinführung;168 8.10.1;3.10.1 A
rgumente für neue Produkte;169 8.10.2;3.10.2 Hilfsmittel für die Neuprodukteinführung;173 8.11;3.11 Abschlusstechnik;175 8.11.1;3.11.1 Wichtige Abschlussvoraussetzungen;175 8.11.2;3.11.2 Der richtige Abschlusszeitpunkt;177 8.11.3;3.11.3 Einsatz von Abschlusstechniken;179 8.11.4;3.11.4 Kaufbremsen des Kunden;185 8.12;3.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation;188 8.12.1;3.12.1 Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung;188 8.12.2;3.12.2 Die erfolgreiche Inszenierung Ihrer Präsentation;195 8.12.3;3.12.3 Tipps für das Ende der Präsentation;201 9;4. Preisgespräche: Die größte tägliche Herausforderung;204 9.1;4.1 Vorbereitung auf das Preisgespräch;204 9.2;4.2 Preisverhandlung;205 9.2.1;4.2.1 Werte für den Kunden;205 9.2.2;4.2.2 Preis demontieren oder Beziehung aufbauen?;207 9.2.3;4.2.3 Kunden wollen Gewinne;208 9.2.4;4.2.4 Ein bisschen Feilschen gehört zum Kundenalltag;211 9.2.5;4.2.5 Nachlass nur im Tauschgeschäft;213 9.2.6;4.2.6 Prozentnachlass führt in die Rabattspirale;214 9.3;4.3 Preisargumentation;214 9.3.1;4.3.1 Vorsicht vor der Preistotalen;214 9.3.2;4.3.2 Preisanpassung: Nur der kleine Unterschied zählt;215 9.3.3;4.3.3 Worte machen Preise;216 9.3.4;4.3.4 Vernebelung schafft Verärgerung;218 9.3.5;4.3.5 Dem Kunden die Wahl lassen;219 9.3.6;4.3.6 Aktiver Preis schlägt passive Antwort;219 9.3.7;4.3.7 Bedingter Abschluss stoppt das Feilschen;220 9.3.8;4.3.8 Begeisterte Kunden feilschen nicht;221 9.4;4.4 Preiszugeständnisse;221 9.4.1;4.4.1 Nötiger Mehrumsatz bei gleichbleibendem Gewinn;221 9.4.2;4.4.2 Ausgleich der Preiszugeständnisse durch Absatzsteigerungen;223 9.4.3;4.4.3 Skontoerhöhung ist teuer;224 10;5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln;226 10.1;5.1 Körpersignale;226 10.1.1;5.1.1 Körperhaltung und Motorik;227 10.1.2;5.1.2 Haltung und Bewegung der Arme (Gestik);228 10.1.3;5.1.3 Gesichtsausdruck (Mimik);229 10.1.4;5.1.4 Annäherung und Kontakt;231 10.1.5;5.1.5 Körpersprache studieren;234 10.2;5.2 Kundentypen;234 10.2.1;5.2.1 Persönlichkeitsprofil
e und Verkaufsstrategien;235 10.2.2;5.2.2 Schwierige Kundentypen;236 10.3;5.3 Konflikte;238 10.3.1;5.3.1 Der Verkäufer als Konfliktmanager;239 10.3.2;5.3.2 Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen;242 11;6. Umsatz- und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen;244 11.1;6.1 Verkäufer als Profit-Center-Manager;244 11.1.1;6.1.1 Stufenweise Deckungsbeitragsrechnung;245 11.1.2;6.1.2 Erhöhung des Deckungsbeitrages;246 11.1.3;6.1.3 Auswahl der strategisch wichtigen Kunden;249 11.2;6.2 Maßnahmen zur Umsatzsteigerung;253 11.3;6.3 Systematische Angebotsverfolgung;258 11.3.1;6.3.1 Einsatz einer Angebotsverfolgungs-Checkliste;258 11.3.2;6.3.2 Bestandteile einer perfekten Angebotsverfolgung;259 11.3.3;6.3.3 Maßnahmen für mehr Erfolg;260 11.4;6.4 Fit für den Umsatzendspurt;261 11.4.1;6.4.1 Überprüfung der aktuellen Situation;261 11.4.2;6.4.2 Maßnahmen für den Jahresendspurt;262 11.5;6.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen;264 11.6;6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe;266 11.6.1;6.6.1 Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden?;266 11.6.2;6.6.2 Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch;268 12;7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte;270 12.1;7.1 Neukundenakquisition mit System;270 12.2;7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden;276 12.2.1;7.2.1 Brief mit telefonischer Nachfassaktion;276 12.2.2;7.2.2 Über Referenzen zu neuen Kunden;278 12.2.3;7.2.3 Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media-Kanäle;280 12.2.4;7.2.4 Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon;284 12.2.5;7.2.5 Keine Angst vor Kaltbesuchen;290 12.2.6;7.2.6 Kontakte knüpfen durch aktives Networking;291 12.2.7;7.2.7 Die Multiplikator-Strategie;293 12.2.8;7.2.8 Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden;294 12.2.9;7.2.9 Die Branchen-Strategie;295 12.2.10;7.2.10 Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene;296 12.2.11;7.2.11 Konkurrenzkunden sind kein Tabu;298 12.3;7.3 Verkaufsplattform Messe;302 12.3.1;7.3.1 Messevorbereitung;302 12.3.2;7.3.2 Auf dem Messestand;305 12.3.3;7.3.3 Messenachbereitung;307 13;8. Verkaufsstrategien un
d Erfolgskonzepte;309 13.1;8.1 Basiskriterien bei der Festlegung der Verkaufsstrategie;309 13.2;8.2 Informations- und Innovationslieferant des Kunden;310 13.3;8.3 Experte in Sachen Kundenerfolgssteigerung;311 13.4;8.4 Die Wertanalyse als Verkaufsstrategie;313 13.5;8.5 Verkauf von Lösungen;315 13.6;8.6 Wertschöpfungspartnerschaften;318 13.7;8.7 Visionärer Verkauf;323 14;9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen;328 14.1;9.1 Die Basis erfolgreichen Beziehungsmanagements;328 14.1.1;9.1.1 Schlüsselfaktoren für den Vertrauensaufbau;328 14.1.2;9.1.2 Die Wertorientierung Ihrer Kunden;331 14.2;9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses;335 14.3;9.3 After-Sales-Service;341 14.4;9.4 Kundenzufriedenheit unter der Lupe;345 14.4.1;9.4.1 Stufen der Unzufriedenheit;345 14.4.2;9.4.2 Checkliste: Kundenerwartungen;346 14.4.3;9.4.3 Warnsignale unzufriedener Kunden;348 14.4.4;9.4.4 Vorbeugende Maßnahmen gegen den Kundenschwund;349 14.5;9.5 Beschwerden als Chance;351 15;10. Key-Account-Management: Partnerschaften mit Großkunden;357 15.1;10.1 Erfolge mit Großkunden;357 15.1.1;10.1.1 Die Key-Account-Konzeption;358 15.1.2;10.1.2 Bearbeitungsstrategien für vorhandene Großkunden;360 15.1.3;10.1.3 Kontakt- und Gesprächsplanung;363 15.1.4;10.1.4 Kundenprofitabilität ermitteln;365 15.2;10.2 Beziehungspflege mit Großkunden;366 15.3;10.3 Jahresleistungsanalyse;368 15.4;10.4 Jahresgespräche vorbereiten und führen;369 15.5;10.5 Verhandlungen mit Einkaufsgremien;375 15.5.1;10.5.1 Kaufentscheidungsprozess und betriebliche Hierarchieebenen;375 15.5.2;10.5.2 Die Rolle der Mitglieder eines Einkaufsgremiums;377 15.5.3;10.5.3 15 Ratschläge zur Taktik der Gesprächsführung;382 16;11. Selbststeuerung und Selbstkontrolle: Basis für den Erfolg;385 16.1;11.1 Verkaufsplanung;385 16.1.1;11.1.1 Tagesplanung;385 16.1.2;11.1.2 Wochenplanung;386 16.1.3;11.1.3 Jahresplanung: Verkaufsquote ermitteln;388 16.2;11.2 Selbstkontrolle;393 16.2.1;11.2.1 Regelmäßige Kontrolle nach jedem Kundenbesuch;393 16
.2.2;11.2.2 Vierteljährliche Kontrollfragen;396 16.2.3;11.2.3 Analyse von Misserfolgen;398 16.2.4;11.2.4 Jahresleistungsanalyse;399 16.2.5;11.2.5 Leistungskontrolle anhand von Kennzahlen;400 16.2.6;11.2.6 Kontrolle anhand von Besuchsberichten;409 16.3;11.3 Selbstmanagement und Stressbewältigung;414 16.3.1;11.3.1 Optimiertes Zeitmanagement;414 16.3.2;11.3.2 Methoden zur Arbeitserleichterung;419 16.3.3;11.3.3 Wege aus der Stressfalle;423 16.3.4;11.3.4 Selbstmotivation;426 16.3.5;11.3.5 Entspannung und Erholung;428 17;Stichwortverzeichnis;430 18;Impressum;436
