Le sfide che l'organizzazione moderna deve affrontare sono dinamiche. Per affrontarle è necessario che i leader aziendali siano dotati di potere e innovazione. Una componente chiave del processo di responsabilizzazione è la fornitura costante di informazioni rilevanti, su cui si basa il processo decisionale. Poiché la pianificazione strategica si occupa di stabilire la direzione principale di un'organizzazione, è necessaria una chiara comprensione delle variabili di input. Le informazioni facilitano questo processo. Tuttavia, qui sta l'avvertenza: la valanga di informazioni dell'era informatica, senza una gestione efficace, può complicare, anziché semplificare, il processo decisionale. Inoltre, gli investimenti in Information Technology possono consumare ingenti risorse finanziarie. I dirigenti faticano a quantificare il ritorno di questo investimento. Potrebbero chiedersi: "Perché dobbiamo spendere venti milioni di dollari per rimanere competitivi invece di pochi milioni per migliorare i livelli di servizio ai clienti?". Questo libro avanza l'ipotesi che l'investimento in sistemi informativi pertinenti e orientati al cliente aggiunga valore e fornisca un ritorno superiore al costo del capitale.
