Bei individuellen Dienstleistungen wird die Wertschöpfung wesentlich durch die Einbeziehung des Kunden als externen Faktor beeinflusst. Durch die Nutzung von spezifischen Kundeninformationen kann die Qualität einer Dienstleistung erheblich verbessert werden. Die empirische Analyse von Kundenintegration gilt als Voraussetzung für die Ableitung von praktischen Handlungsempfehlungen, befindet sich bislang jedoch in einer frühen Phase der wissenschaftlichen Auseinandersetzung.
Steffi Poznanski untersucht das Phänomen Kundenintegration im Business-to-Business-Kontext am Beispiel von Strukturierten Finanzierungen. Sie erarbeitet ein theoretisch fundiertes Modell und Messinstrument für Kundenintegration und ihre Wechselbeziehungen zu relevanten Einflussgrößen. Dieses wird anhand einer umfangreichen Studie empirisch validiert. Im Ergebnis werden strategische, durch das Management der Kundenintegration direkt beeinflussbare Zielgrößen (z. B. Customer Perceived Value) sowie operative Steuerungsgrößen (z. B. Marktorientierung) identifiziert.
Inhaltsverzeichnis
Das Phänomen Kundenintegration. - Theoretische Bezugspunkte von Determinanten und Konsequenzen der Kundenintegration. - Methodische Grundlagen der empirischen Untersuchung. - Entwicklung der Strukturgleichungsmodelle. - Empirische Befunde. - Zusammenfassende Bewertung.
