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Produktbild: Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit | Rita Faullant
Produktbild: Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit | Rita Faullant

Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit

Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit

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Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt.



Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis.

Inhaltsverzeichnis

I.- Einführung in die Themenstellung.- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.- Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit.- Emotionen.- Emotionen und Kundenzufriedenheit.- Persönlichkeit.- Persönlichkeit und Emotionen.- Forschungshypothesen für die empirische Studie.- II.- Empirische Studie.- Zusammenfassung und Ausblick.

Produktdetails

Erscheinungsdatum
10. November 2007
Sprache
deutsch
Auflage
2007
Seitenanzahl
232
Dateigröße
2,60 MB
Autor/Autorin
Rita Faullant
Vorwort
Prof. Dr. Kurt Matzler
Originalsprache
deutsch
Kopierschutz
mit Wasserzeichen versehen
Produktart
EBOOK
Dateiformat
PDF
ISBN
9783835095069

Portrait

Rita Faullant

Dr. Mag. Rita Faullant ist Universitätsassistentin am Lehrstuhl für Marketing und internationales Management der Universität Klagenfurt und Assistentin im Projekt "Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit auf die Kundenzufriedenheit" der Universität Linz.

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