Die Kundenbindung gilt im Zeitalter von Wirtschaftskrisen und rückläufigen Gewinnen als erfolgsversprechendes Instrument, um im starken Wettbewerb zu bestehen. Einen Neukunden zu gewinnen ist schließlich in der Regel sieben mal teurer als einen bestehenden Kunden zu binden. Diese Regel gilt auch und gerade für Direktbanken.
Hinsichtlich der Kundenbindungsstrategien findet die stetig wachsende Zielgruppe 50plus jedoch zu wenig Beachtung. Über die Wünsche und Bedürfnisse der über 50-Jährigen ist man sich häufig noch sehr im Unklaren. So geben sich viele Direktbanken mit gängigen Klischees zufrieden, um den Bankkunden 50plus zu verstehen. Dabei ist diese Zielgruppe Spitzenreiter im Online-Banking und weiß oft genau, wie sie ihr Geld anlegen will.
Der Bankkunde 50plus bietet sehr viel ungenutztes Potenzial, welches unbedingt entdeckt werden muss, um sich für den Wettbewerb in Krisenzeiten zu rüsten.
Inhaltsverzeichnis
1;Der Bankkunde 50plus;1 2;Inhaltsverzeichnis;3 3;1 Einleitung;5 4;2 Zielgruppe 50plus;7 4.1;2.1 Demographischer Wandel;7 4.2;2.2 Die neue Generation;7 4.2.1;2.2.1 Menschlicher Alterungsprozess;8 4.2.2;2.2.2 Psychographie;8 4.2.3;2.2.3 Werte und Vorstellungen;10 4.2.4;2.2.4 Kaufkraft;11 4.3;2.3 Silver Surfer;11 4.3.1;2.3.1 Internetnutzung;12 4.3.2;2.3.2 Probleme bei der Internetnutzung;13 4.3.3;2.3.3 Technische Voraussetzungen;14 4.3.4;2.3.4 Kaufverhalten;15 4.4;2.4 Zusammenfassung;16 5;3 Direktbanken und E-Commerce;19 5.1;3.1 Typologie der Direktbanken;19 5.1.1;3.1.1 Erscheinungsformen;19 5.1.2;3.1.2 Wesensmerkmale;20 5.2;3.2 Marktanalyse und -entwicklung;21 5.3;3.3 E-Commerce;23 5.3.1;3.3.1 Aufbau und Abwicklung von Transaktionen;24 5.3.2;3.3.2 Sicherheit;25 5.3.3;3.3.3 Interaktion-Integration-Personalisierung;26 5.4;3.4 Zusammenfassung;26 6;4 Customer Relationship Management;29 6.1;4.1 Grundlagen;29 6.1.1;4.1.1 Kundenbindung;31 6.1.2;4.1.2 Kundenzufriedenheit;32 6.1.3;4.1.3 Beschwerdemanagement;33 6.1.4;4.1.4 Kundenanalyse;33 6.1.5;4.1.5 Data Mining;35 6.2;4.2 E-CRM;36 6.3;4.3 Individualisierung;37 6.4;4.4 Zusammenfassung;38 7;5 Kundenbindungskonzepte für die Zielgruppe50plus;41 7.1;5.1 Der Bankkunde 50plus;41 7.1.1;5.1.1 Finanzsituation;41 7.1.2;5.1.2 Anlagestruktur;42 7.1.3;5.1.3 Internet-Banking;44 7.1.4;5.1.4 Informationsverhalten;44 7.1.5;5.1.5 Bankbeziehung;45 7.1.6;5.1.6 Beratung;45 7.1.7;5.1.7 Fazit Bankkunde 50plus;47 7.2;5.2 Gesetzliche Grundlagen;49 7.2.1;5.2.1 Personenbezogene Daten;49 7.2.2;5.2.2 Gesetzliche Erlaubnistatbestände;50 7.2.3;5.2.3 Einwilligung des Nutzers;50 7.3;5.3 Kundenbindungskonzept: Drei Säulen Modell;51 7.3.1;5.3.1 Website-Gestaltung;58 7.3.2;5.3.2 Bereitstellung von Informationen;65 7.3.3;5.3.3 Mitarbeiter;69 7.4;5.4 Zusammenfassung;71 8;6 Handlungsempfehlungen für Direktbanken;75 8.1;6.1 Ansprache;75 8.1.1;6.1.1 Inhalt und Gestaltung;75 8.1.2;6.1.2 Kundenbefragung;76 8.2;6.2 Anforderung an Produkte;78 8.2.1;6.2.1 Integration der
Kunden in die Produktgestaltung;81 8.2.2;6.2.2 Integration der Kunden in die Preisgestaltung;82 8.3;6.3 Verbundangebote;84 8.4;6.4 After-Sales Service;85 8.5;6.5 Newsletter;87 8.5.1;6.5.1 Inhalte;87 8.5.2;6.5.2 Häufigkeit;88 9;7 Fazit;91 10;Darstellungsverzeichnis;95 11;Abkürzungsverzeichnis;97 12;Literaturverzeichnis;99
