Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor - Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung - Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit - Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen - Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden - Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit - Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.
Inhaltsverzeichnis
Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit. - Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor Einführende Überlegungen. - Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. - Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses. - Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll. - Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. - Kundennahe Produktion und Zulieferung Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen. - Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum. - Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit. - Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit. - Das deutsche Kundenbarometer Qualität und Zufriedenheit. - Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen. - Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. - Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit Das Customer Focus-Programm bei ABB. - Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management. - Controlling von Kundenzufriedenheit. - So wird Ihr Kundendienst unschlagbar. - Beschwerdemanagement. - Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit. - Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen. - Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen. - Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept. - Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen. - Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG. - Zufriedenheit von Hotelgästen Entwurf eines selbstregulierenden Systems. - Fokussierung auf den Kunden Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA. - Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit Das Total Customer Care-Programm bei Schott. - Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens. - Autorenverzeichnis. - Sachwortregister.
