Es macht wirklich keinen Spaß, ein Kunde in Deutschland zu sein. Kaufhäuser sind zu Warenhausdeponien verkommen. Produkte sind nicht innovativ. Den Service kann man meist vergessen. Damit muss jetzt Schluss sein - so die provokante Forderung der Autoren. Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!
"Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" präsentiert das von Bernd Schmitt an der Columbia University entwickelte und in der Praxis erfolgreiche Kundenerlebnis-Modell. Es zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und wie Sie innovative Angebote schaffen, die Kunden begeistern, Ihre Marke aus Kundensicht neu positionieren, alle Kontaktpunkte konsequent auf den Kunden ausrichten und schließlich mit dem Fünf-Stufen-Plan und ausgewählten Werkzeugen das Marken-Erlebnis nachhaltig verbessern.
Fallbeispiele von Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW Golf GTI illustrieren, wie führende Unternehmen Kundenerlebnisse systematisch managen.
Inhaltsverzeichnis
1 Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!.- Traditionelle Management-Ansätze.- CEM Der neue Management-Ansatz.- Die Grundlagen des CEM-Ansatzes.- Zusammenfassung.- 2 Analysieren Sie die Erlebniswelt des Kunden.- Carnegie Hall: Das Erlebnis eines Konzertbesuchs.- Customer Insight.- Wie Innovation das Kundenerlebnis verändert.- KEA: Die drei Schritte der Kundenerlebnis-Analyse.- Methoden zur Analyse der Erlebniswelt.- ... und wie genau macht man das?.- Zusammenfassung.- 3 Entwickeln Sie die Erlebnisplattform.- Apple benutzerfreundlich und innovativ.- Die Vorteile der Erlebnisplattform.- Red Bull.- Die drei Komponenten der Erlebnisplattform.- So erarbeiten und präsentieren Sie die Erlebnisplattform.- Das Erlebnisrad Ihr Werkzeug zum Aufbau von holistischen Erlebnissen.- Die Erlebnismatrix: Das Bindeglied zur Implementierung.- Zusammenfassung.- 4 Designen Sie das Markenerlebnis.- MINI -The world s most exciting premium small car.- Erlebnistreiber der Marke.- Wie schafft man ein Markenerlebnis?.- 5 Gestalten Sie die Kundenschnittstellen.- Zu Gast bei Hilton.- Der CEM-Ansatz und die Kundenschnittstellen.- Erlebnistreiber der Kundenschnittstellen.- Segafredo Zanetti Der Mitarbeiter in der Espresso Bar.- Die drei Hauptbestandteile des Schnittstellen-Designs.- Emotionen an der Kundenschnittstelle.- Wie Technologie das Schnittstellen-Erlebnis steigert.- Zusammenfassung.- 6 Richten Sie Ihr Unternehmen auf Kundenerlebnis-Management aus.- Der Kunde als Vermögenswert.- So verknüpfen Sie das Kundenerlebnis mit der Customer Equity.- Organisatorische Anforderungen an den CEM-Ansatz.- Messung der internen Ressourcen.- O2 Can do.- Das Erlebnis der Mitarbeiter.- Zusammenfassung.- Die Autoren.
