1 Einleitung.- 1.1 Ziele Der Elektronischen Kundenintegration (EKI).- 1.2 Kompetenzen, Imperative und Trends.- 1.3 Differenzierung Durch Kundenbeziehung.- 1.4 Bedeutung der Information und des Wissens.- 1.5 Bedeutung Der EKI.- 1.6 Die Herausforderung.- 1.7 Charakteristiken Der EKI.- 1.8 Implementation der EKI.- 1.9 Inhaltliche Übersicht.- Diskussion und Resultate.- 2 Die Modellierung des Kundenverhaltens.- 2.1 Fallbeispiel: der Hausbau.- 2.2 Das Kundenbeziehungs-Modell.- 2.3 Die Prozessmodellierung.- 2.4 Gestalztung der Kundenbeziehung.- 2.5 Ein Werkzeug.- 2.6 Die Gestaltung der Leistung und der Kundenbeziehung.- 2.6.1 Beispiel: Beratung für Asset&Liability Management.- 2.6.2 Vorgehen zur Gestaltung des Produktes.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 3 Die Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.1 Motivation.- 3.2 Die Elektronische Kundenbeziehung.- 3.3 Die Entwicklung der Kundenbeziehungs-Kompetenz.- 3.4 Die Gestaltung der Interaktion.- 3.5 Ein Werkzeug: der Kompetenz-Editor.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 4 Architektur.- 4.1 Die Geschäftlichen Forderungen.- 4.2 Die Komponenten.- 4.3 Varianten der Architektur.- 4.4 Eine Proaktive Marktplatz-Architektur.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 5 Systeme.- 5.1 Die Komponenten.- 5.2 Ein Agent Versteht den Kunden.- 5.3 Ein Agent Begleitet den Kunden.- 5.4 Agenten Liefern Wissen.- 5.5 Agenten Verbinden Kunde und Kundenberater.- 5.6 Die Technologische Umsetzung.- 5.6.1 Internet-Technologie.- 5.6.2 Die Wissensbasierte Technologie.- 5.6.3 Eine Agenten-Orientierte Entwicklung.- 5.6.4 Frameworks.- Resultate und Diskussion.- Fragen Zur Situation des Lesers.- 6 Wissensmanagement.- 6.1 Bausteine des Wissensmanagements.- 6.2 Definieren der Wissensziele.- 6.3 Identifizieren desWissens.- 6.4 Erwerben des Wissens.- 6.5 Entwickeln des Wissens.- 6.6 Ver(Teilen) des Wissens.- 6.7 Nutzung des Wissens.- 6.8 Bewahrung von Wissen.- 6.9 Bewertung des Wissens.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 7 Elektronische Mitarbeiterintegration (EMI).- 7.1 Die Wissensziele.- 7.2 Konzeption der Mitarbeiterbeziehungskompetenz.- 7.3 Architektur und Systeme.- Resultate und Diskussion.- Zur Situation des Lesers.- 8 Die Zeit Ist Reif.- Anhang A: Glossar.- Anhang B: Literaturverzeichnis.- Anhang C: Bibliographie.- Sachwortverzeichnis.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung. - 1. 1 Ziele Der Elektronischen Kundenintegration (EKI). - 1. 2 Kompetenzen, Imperative und Trends. - 1. 3 Differenzierung Durch Kundenbeziehung. - 1. 4 Bedeutung der Information und des Wissens. - 1. 5 Bedeutung Der EKI. - 1. 6 Die Herausforderung. - 1. 7 Charakteristiken Der EKI. - 1. 8 Implementation der EKI. - 1. 9 Inhaltliche Übersicht. - Diskussion und Resultate. - 2 Die Modellierung des Kundenverhaltens. - 2. 1 Fallbeispiel: der Hausbau. - 2. 2 Das Kundenbeziehungs-Modell. - 2. 3 Die Prozessmodellierung. - 2. 4 Gestalztung der Kundenbeziehung. - 2. 5 Ein Werkzeug. - 2. 6 Die Gestaltung der Leistung und der Kundenbeziehung. - 2. 6. 1 Beispiel: Beratung für Asset&Liability Management. - 2. 6. 2 Vorgehen zur Gestaltung des Produktes. - Resultate und Diskussion. - Zur Situation des Lesers. - 3 Die Kundenbeziehungs-Kompetenz. - 3. 1 Motivation. - 3. 2 Die Elektronische Kundenbeziehung. - 3. 3 Die Entwicklung der Kundenbeziehungs-Kompetenz. - 3. 4 Die Gestaltung der Interaktion. - 3. 5 Ein Werkzeug: der Kompetenz-Editor. - Resultate und Diskussion. - Zur Situation des Lesers. - 4 Architektur. - 4. 1 Die Geschäftlichen Forderungen. - 4. 2 Die Komponenten. - 4. 3 Varianten der Architektur. - 4. 4 Eine Proaktive Marktplatz-Architektur. - Resultate und Diskussion. - Zur Situation des Lesers. - 5 Systeme. - 5. 1 Die Komponenten. - 5. 2 Ein Agent Versteht den Kunden. - 5. 3 Ein Agent Begleitet den Kunden. - 5. 4 Agenten Liefern Wissen. - 5. 5 Agenten Verbinden Kunde und Kundenberater. - 5. 6 Die Technologische Umsetzung. - 5. 6. 1 Internet-Technologie. - 5. 6. 2 Die Wissensbasierte Technologie. - 5. 6. 3 Eine Agenten-Orientierte Entwicklung. - 5. 6. 4 Frameworks. - Resultate und Diskussion. - Fragen Zur Situation des Lesers. - 6 Wissensmanagement. - 6. 1 Bausteine des Wissensmanagements. - 6. 2 Definieren der Wissensziele. - 6. 3 Identifizieren desWissens. - 6. 4 Erwerben des Wissens. - 6. 5 Entwickeln des Wissens. - 6. 6 Ver(Teilen) des Wissens. - 6. 7 Nutzung des Wissens. - 6. 8 Bewahrung von Wissen. - 6. 9 Bewertung des Wissens. - Resultate und Diskussion. - Zur Situation des Lesers. - 7 Elektronische Mitarbeiterintegration (EMI). - 7. 1 Die Wissensziele. - 7. 2 Konzeption der Mitarbeiterbeziehungskompetenz. - 7. 3 Architektur und Systeme. - Resultate und Diskussion. - Zur Situation des Lesers. - 8 Die Zeit Ist Reif. - Anhang A: Glossar. - Anhang B: Literaturverzeichnis. - Anhang C: Bibliographie. - Sachwortverzeichnis.
