In Zeiten, in denen man "König Kunde" preist und Konzepte wie das Customer
Relationship Management Hochkonjunktur haben, mag die Vorstellung vom
Kunden als Dienstleister wie ein Rückschritt erscheinen. Tatsächlich ist
das Anwendungs- und Erfolgspotential der Selbstbedienung noch
lange nicht erschöpft.
Das Buch zeigt die Vorteile für Kunden und Anbieter, wenn es gelingt, den
Kunden als Co-Produzenten in den Wertschöpfungsprozess zu integrieren. Die
Autoren beschreiben die Elemente eines Co-Produktionssystems und die
relevanten Anwendungsbedingungen. Fallbeispiele aus dem Profit- und
Non-Profit-Sektor belegen die Vielfalt der Möglichkeiten, aus Kunden
Dienstleister zu machen, und informieren über die wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Inhaltsverzeichnis
Überblick. - I: Einführung. - 1. Merkmale der Co-Produktion. - 2. Entwicklung der Co-Produktion. - 3. Treiber und Bremser der Co-Produktion. - II: Co-Produktionssystem. - 1. Produkt. - 2. Prozesse. - 3. Produzent. - 4. Prosumer. - 5. Portal. - 6. Fazit und Ausblick. - III: Fallstudien. - 1. Co-Produktion im Retailbanking. - 2. Mitarbeiter als Prosumer (B2E). - 3. Co-Produktion in der öffentlichen verwaltung. - 4. Co-Produktion in der Krankenversicherung. - 5. Co-Produktion in der Altenbetreuung.
