Der Kunde als Dienstleister

In Zeiten der Hochkonjunktur von "König Kunde" und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen:

· ProduktWelche Produkte taugen für Co-Produktion?
· ProzesseWie initiiert und betreibt man Co-Produktion?
· ProduzentWer sollte Co-Produktion anbieten und warum?
· ProsumerWelcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden?
· PortalWie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet?

Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest.

Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert.

Univ. -Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations- und Projektmanagement, Nonprofit-Organisationen.

Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

Überblick. - I: Einführung. - 1. Merkmale der Co-Produktion. - 2. Entwicklung der Co-Produktion. - 3. Treiber und Bremser der Co-Produktion. - II: Co-Produktionssystem. - 1. Produkt. - 2. Prozesse. - 3. Produzent. - 4. Prosumer. - 5. Portal. - 6. Fazit und Ausblick. - III: Fallstudien. - 1. Co-Produktion im Retailbanking. - 2. Mitarbeiter als Prosumer (B2E). - 3. Co-Produktion in der öffentlichen verwaltung. - 4. Co-Produktion in der Krankenversicherung. - 5. Co-Produktion in der Altenbetreuung.