Um loyale Kunden zu gewinnen sind kontinuierliche Kontakte notwendig. Der Außendienst kann dies allein in der Regel nicht schaffen. Immer mehr Unternehmen setzen deshalb auf eine professionelle telefonische Ansprache durch Telemarketing Mitarbeiter, um neue Interessenten zu gewinnen und bestehende Kunden zuverlässig zu binden. Dieses Buch gibt Impulse für die Entwicklung einer Vertriebsstrategie, in der Telefonkontakte ein wichtiger Erfolgsfaktor sind.
Es dient als zuverlässiger Leitfaden für den Aufbau und die Arbeit mit einem eigenen Outbound-Team und/oder für die Auswahl und die Anleitung eines externen Outsourcers. Von der Idee und der strategischen Planung, über die Mitarbeiterauswahl bis zur Erfolgskontrolle werden alle Arbeitsschritte grundlegend erläutert aufgelockert und angereichert durch zahlreiche Tipps und Fallbeispiele.
Inhaltsverzeichnis
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;Warum Ran ans Telefon!?;10 3;1. Die Wiederentdeckung des Telefons im Vertrieb;12 3.1;Outbound das Schmuddelkind des Vertriebs?;16 3.2;Dringender Handlungsbedarf;20 3.3;Auf dem Weg zu einer emotionalen Kundenbeziehung;26 4;2. Outbound als effektives Instrument der Kundenbetreuung;31 4.1;Die Rolle des Outbounds im segmentspezifischen Kundenmanagement;31 4.2;Telefonkontakte im Lebenszyklus der Kundenbeziehung;33 4.3;Systematisches Interessentenmanagement;36 4.4;Outbound-Unterstützung im Key-Account- Management;41 4.5;Zielsetzungen und Aufgaben im mittleren Kundensegment;43 4.6;Telefonische Betreuung von Kunden mit geringem Potenzial;45 5;3. Die sieben Schritte zur Vorbereitung einer Outbound- Vertriebseinheit;51 5.1;Der Stufenplan;51 5.2;Schritt 1: Zieldefinition;52 5.3;Exkurs: Direktverkauf am Telefon;53 5.4;Schritt 2: Festlegung der Teamgröße;57 5.5;Schritt 3: Anforderungen an Datenbank und Technik;60 5.6;Schritt 4: Internes oder externes Recruiting der Mitarbeiter?;67 5.7;Schritt 5: Die Pilotkampagne als Teil der Ausbildung;68 5.8;Schritt 6: Infrastruktur und Räumlichkeiten;70 5.9;Schritt 7: Umsetzungs- und Zeitplan;71 6;4. Auswahl der Outbound-Mitarbeiter;75 6.1;Anforderungen an die Outbound-Mitarbeiter;75 6.2;Profil eines Outbound-Profis;78 6.3;Die Entwicklung der individuellen Anforderungsprofile;84 6.4;Der Recruitingprozess;84 6.5;Die besonderen Aufgaben der Teamleitung;90 6.6;Recruiting von Teamleitern;93 7;5. Wie ein Outbound-Profi im Telefondialog agiert;98 7.1;Der Einstieg;98 7.2;Die vier Entscheidungskriterien im Kaufprozess;100 7.3;Fragen, Fragen, Fragen;102 7.4;Endphase;108 8;6. Einarbeitung und Qualifizierung der Mitarbeiter;117 8.1;Der Startworkshop;119 8.2;Das Produkttraining;120 8.3;IT, Prozesse und Kundenkontaktmanagement-Software;121 8.4;Das Training Aktiver Telefonverkauf oder Telefonische Terminvereinbarung ;121 8.5;Ran ans Telefon! Mit oder ohne Skript?;121 8.6;Live-Sequenzen;125 8.7;Training on the Job;125 8.8;Aufbautrai
ning Aktiver Telefonverkauf oder Neue Aktion mit neuer Zielsetzung ;126 8.9;Kontinuierliches Coaching;127 8.10;Externe Trainingsagenturen;127 9;7. Mitarbeiterführung;132 9.1;Die ambivalente Rolle des Teamleiters;132 9.2;Führung und Motivation von Beziehungsarbeitern;134 9.3;Instrumente zur Mitarbeiterführung im Outbound;137 9.4;Innenansichten eines Outbound-Teams im Callcenter Interview mit einer Teamleiterin;141 10;8. Ziel- und Prozessplanung von Kampagnen;147 10.1;Zielgruppendefinition für die Kampagne;149 10.2;Ziel- und Ablaufplanung für die Kampagne;150 11;9. Planung und Umsetzung einer Outbound- Aktion;156 11.1;Definition der Ziele einer Aktion;157 11.2;Mengen- und Zeitplanung für eine Aktion;157 11.3;Wann anrufen? Der richtige Zeitpunkt;159 11.4;Das Adressmaterial und die Kundendaten;160 11.5;Das Telefonskript Rückgrat der Telefonaktion;162 11.6;Die digitale Dokumentation;172 11.7;Aufsetzen von Reporting und Controlling der Aktion;174 11.8;Auswertung;178 11.9;Beispiel für die Planung einer Outbound-Aktion;179 12;10. Make or buy Wie finde ich den Outsourcing- Partner meines Vertrauens?;185 12.1;Outsourcing: Tendenz steigend;185 12.2;Die Grenzen kennen;186 12.3;Grundlagen des Outsourcings;191 12.4;Die Rolle meines Outsourcing-Partners;192 12.5;Der Auswahlprozess;195 12.6;Auswahlkriterien für ein Callcenter;195 12.7;Das Angebot richtig lesen;202 12.8;Vertrauen entsteht aus Erfolg;205 13;11. Fallbeispiele;210 13.1;Fallbeispiel Versatel AG;210 13.2;Fallbeispiel Hans Soldan GmbH;218 13.3;Fallbeispiel QVC;226 14;12. Die Integration des Outbound-Teams in das Unternehmen;231 14.1;Die Zusammenarbeit mit dem Außendienst;232 14.2;Wie kommunizieren Outbound-Team und Außendienst miteinander?;236 15;Anmerkungen zur rechtlichen Situation;240 16;Glossar;242 17;Literaturverzeichnis;246 18;Register;248
